今年2月13日，是春節后上班第一天。集團公司秘書(shū)科劉玉玲在整理來(lái)信時(shí)，發(fā)現一封只寫(xiě)著(zhù)“中國一拖集團有限公司收”的來(lái)信。

    又是一封沒(méi)有具體地址和接收單位的來(lái)信。在劉玉玲看來(lái)，每年這樣的來(lái)信太多了，但不能不關(guān)注，說(shuō)不定信里反映  的是什么大事。信被及時(shí)轉到了集團公司辦公室主任王華偉手中。

    此信是江蘇鎮江市金湖縣唐港鎮張進(jìn)來(lái)寫(xiě)的，信中說(shuō)，他在2004年3月買(mǎi)了一臺東方紅農用挖掘機，質(zhì)量還不錯，但配件很難買(mǎi)。2007年6月，他到一拖集團公司買(mǎi)過(guò)配件，但沒(méi)買(mǎi)到合適的。他給一拖在鎮江的銷(xiāo)售人員反映，還是沒(méi)有買(mǎi)到。張進(jìn)來(lái)在信中還提到：“當時(shí)購車(chē)時(shí)，貴公司人員曾保證供應配件?！?/p>

    看完信，王華偉立即將信轉給了集團公司副總經(jīng)理王克俊。王克俊很重視并批示：“請市場(chǎng)部盡快協(xié)調此事?！?/p>

    13日下午，集團公司市場(chǎng)部接到信后，立即與當事單位神通公司辦公室取得聯(lián)系?！吧习嗟谝惶炀褪盏接脩?hù)的來(lái)信，雖然不是投訴信，但是用戶(hù)買(mǎi)不到配件，對我們來(lái)說(shuō)，就是大事?！奔瘓F公司市場(chǎng)部綜合辦公室主任張青說(shuō)。

    14日上午，市場(chǎng)部緊急召集神通銷(xiāo)售公司技術(shù)服務(wù)部人員研究此事，并積極與用戶(hù)聯(lián)系，一場(chǎng)尋找用戶(hù)張進(jìn)來(lái)的“大搜查”就此開(kāi)始。

幾經(jīng)周折找到用戶(hù)

    14日上午，神通公司辦公室主任彭兵旗、技術(shù)服務(wù)部部長(cháng)趙曉光、江浙地區銷(xiāo)售經(jīng)理胡道田等相關(guān)人員迅速調查此事。

    因張進(jìn)來(lái)的信中沒(méi)有留下自己的聯(lián)系電話(huà)，只有一個(gè)模糊地址“江蘇省金湖縣唐港鎮橋北”。根據來(lái)信注明的“2004年3月份購車(chē)”等信息，他們調出了2004年用戶(hù)檔案，但沒(méi)有張進(jìn)來(lái)這個(gè)名字。根據信中提供的產(chǎn)品型號，他們找到了購機用戶(hù)的電話(huà)。但接電話(huà)者并非張進(jìn)來(lái)，且不知挖掘機的事情。他們估計購機用戶(hù)的電話(huà)號碼已換。

    14日下午兩點(diǎn)，神通公司相關(guān)人員再次研究此事，并及時(shí)與所屬服務(wù)區鎮江農機公司丁經(jīng)理聯(lián)系，查找購機用戶(hù)信息，得到消息是查無(wú)此人。   

    盡管?chē)L試了各種方式，但始終沒(méi)有查到張進(jìn)來(lái)具體的聯(lián)系方式，神通公司決定派人前往當地查找。

    但到車(chē)站詢(xún)問(wèn)，洛陽(yáng)至上海十日內的火車(chē)票全部售完。聯(lián)系洛陽(yáng)去南京的大巴，15日也無(wú)票,只能買(mǎi)16日的票。 

    情急之下，15日下午，神通公司決定先按照來(lái)信地址向張進(jìn)來(lái)發(fā)去掛號信。信中告之，將派人緊急處理配件購買(mǎi)難等問(wèn)題。

    16日下午5點(diǎn)30分,胡道田與技術(shù)服務(wù)人員沈紀敏搭上趕往南京的大巴。

    17日早上，兩人抵達南京后，沒(méi)有休息片刻，便轉乘大巴趕往金湖縣。而后又搭乘輪船，在中午11點(diǎn)左右抵達唐港鎮。 

    唐港鎮下轄十幾個(gè)行政村，雖然尋求到了當地派出所的幫助，但仍然不能確定用戶(hù)張進(jìn)來(lái)在哪個(gè)村。無(wú)奈之下，兩人決定一個(gè)村-一個(gè)村地問(wèn)。當時(shí)唐港鎮雖然大雪已停，但天氣依然十分寒冷，道路泥濘難行。

    問(wèn)了幾個(gè)村，聯(lián)系到了幾家有此挖掘機的用戶(hù)，**后在一施工工地，見(jiàn)到了張進(jìn)來(lái)和那臺正在作業(yè)的東方紅-WLY3．5D農用挖掘機。

    18日,也就是在胡道田和沈紀敏找到張進(jìn)來(lái)的第二天，那封掛號信寄到了張進(jìn)來(lái)家里。

用戶(hù)張進(jìn)來(lái)：太吃驚了     

    看到風(fēng)塵仆仆的胡道田和沈紀敏，張進(jìn)來(lái)非常吃驚：“你們怎么找到這兒的?”

    了解到自己寫(xiě)信后的情況后，張進(jìn)來(lái)激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)有想到，沒(méi)有想到?！?/p>

    據介紹，2004年3月份，張進(jìn)來(lái)和其他兩人合伙購買(mǎi)了這臺東方紅-WLY3．5D農用挖掘機，后來(lái)因為各種原因，他一個(gè)人經(jīng)營(yíng)這臺挖掘機。

    “東方紅挖掘機質(zhì)量和性能都不錯，家里80％的經(jīng)濟收入靠這臺挖掘機，女兒上大學(xué)的費用也是挖掘機作業(yè)掙來(lái)的，一家人都很重視這臺挖掘機?！?月22日，記者和張進(jìn)來(lái)取得聯(lián)系，他在電話(huà)里這樣告訴記者。但讓張進(jìn)來(lái)感到為難的是，這臺車(chē)的易損傳動(dòng)配件在當地很難買(mǎi)到。 

    今年年初，南方遇到了50年未遇的雪災，張進(jìn)來(lái)家里的農作物受損。但大雪也給張進(jìn)來(lái)的挖掘機帶來(lái)了賺錢(qián)的機會(huì )。

    與此同時(shí)，挖掘機的一些易損件出了問(wèn)題，雖然在繼續使用，挖掘機的工作效率卻大不如以前。   

    “買(mǎi)不到配件心里著(zhù)急呀?！睆堖M(jìn)來(lái)說(shuō)。

    張進(jìn)來(lái)自己不識幾個(gè)字，也不知道怎么和廠(chǎng)家聯(lián)系，1月31日，趁女兒放假回家，由他口述、女兒執筆寫(xiě)了一封信寄往洛陽(yáng)。因為考慮不周，沒(méi)有留下電話(huà)，地址也沒(méi)有寫(xiě)詳細。

    “沒(méi)有想到一封信給廠(chǎng)家帶來(lái)這么大的周折，我們一家人都很感動(dòng)?！睆堖M(jìn)來(lái)在電話(huà)里對記者說(shuō)。

特快專(zhuān)遞寄配件     

    2月17日下午，胡道田和沈紀敏對張進(jìn)來(lái)的挖掘機整機配置和現場(chǎng)作監性能進(jìn)行檢測后確認，該機為一拖(洛陽(yáng))神通工程機械公司的第一代農用挖掘機產(chǎn)品。這臺挖掘機液壓系統配置較低,易損件分配器調壓閥、油缸活塞桿也須更換。

    與張進(jìn)來(lái)溝通后,胡道田了解到,這臺挖掘機曾在“三包”期內更換過(guò)油缸等配件，但更換的是哪個(gè)牌子的配件，張進(jìn)來(lái)說(shuō)不清楚。

    確定了用戶(hù)所需配件類(lèi)別和型號后，神通銷(xiāo)售公司也非常為難，因為這些配件神通公司確實(shí)沒(méi)有，配套廠(chǎng)家也不存在了，其他廠(chǎng)家也不生產(chǎn)。

    用戶(hù)的要求我們一定要滿(mǎn)足。神通銷(xiāo)售公司技術(shù)服務(wù)部部長(cháng)趙曉光說(shuō)。神通公司人員到零部件銷(xiāo)售店鋪一家家找，終于在一家供應老配件的店鋪購買(mǎi)到所需配件。

    19日上午，神通公司以特快專(zhuān)遞的形式將配件發(fā)往江蘇金湖。為避免出錯，他們將難買(mǎi)的兩個(gè)品牌密封件各發(fā)一個(gè)。2月22日晚上，張進(jìn)收到了神通公司發(fā)給他的密封件、分配器調壓閥等零配件，一家人萬(wàn)分激動(dòng)。在記者電話(huà)采訪(fǎng)張進(jìn)來(lái)時(shí)，他連說(shuō)了三遍“謝謝”。

 記者手記: 

做好中間環(huán)節銜接工作

    對張進(jìn)來(lái)反映配件難買(mǎi)的問(wèn)題，一拖集團公司和神通公司都迅速做出了反應，及時(shí)滿(mǎn)足了用戶(hù)的要求，積極踐行了集團公司“體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”的服務(wù)理念，這是值得肯定的。

    企業(yè)要發(fā)展，產(chǎn)品要不斷更新?lián)Q代，一些老產(chǎn)品不可避免地會(huì )被淘汰，配套廠(chǎng)家和配件型號也會(huì )發(fā)生變化，自然會(huì )造成配件難買(mǎi)的問(wèn)題。但用戶(hù)卻不會(huì )管這些配件是誰(shuí)提供的。

    近年來(lái)，集團公司提出了“為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”，“一切以用戶(hù)為中心”，“體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”等理念,想盡一切辦法幫助用戶(hù)解決問(wèn)題?？上驳氖?，在張進(jìn)來(lái)反映，配件難買(mǎi)問(wèn)題之前，集團公司、神通公司都已經(jīng)關(guān)注到這一個(gè)問(wèn)題。2008年集團公司將著(zhù)力建設客戶(hù)服務(wù)中心，神通公司將進(jìn)一步推進(jìn)配件規格及標準的統一，并加強售后服務(wù)和隨機回訪(fǎng)工作。

（一拖人）