“春滿(mǎn)神州”行動(dòng)：

服務(wù)品牌全國推廣活動(dòng)春風(fēng)暖人

處于對一拖產(chǎn)品用戶(hù)服務(wù)工作的高度重視，2007年度工作會(huì )上，一拖集團公司董事長(cháng)、黨委書(shū)記劉大功深刻剖析了企業(yè)“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”存在的差距，要求各業(yè)務(wù)單位在產(chǎn)品推向市場(chǎng)后高度重視客戶(hù)訴求，要改變服務(wù)觀(guān)念及手段。

 3月18日，經(jīng)過(guò)周密策劃和充分準備，中國一拖“春滿(mǎn)神州”全國推廣行動(dòng)啟動(dòng)儀式隆重舉行。啟動(dòng)儀式上，集團公司常務(wù)副總經(jīng)理閆麟角分別向公司各事業(yè)部的“金色服務(wù)”隊授隊旗。集團公司副總經(jīng)理李有吉向各單位提出服務(wù)行動(dòng)要求：用心打造品牌形象，樹(shù)立品牌至上理念，關(guān)注客戶(hù)的點(diǎn)滴感受，著(zhù)力創(chuàng )造差異化服務(wù)，開(kāi)創(chuàng )一拖用戶(hù)服務(wù)工作新局面。

“春滿(mǎn)神州”全國推廣行動(dòng)啟動(dòng)后，一拖各事業(yè)部在各地沿線(xiàn)推出重點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)，宣傳用戶(hù)服務(wù)新措施，發(fā)放“金色服務(wù)”主題宣傳材料，走訪(fǎng)重點(diǎn)用戶(hù)，同時(shí)，還有聲有色地組織了座談會(huì )、征集用戶(hù)簽名、填寫(xiě)抽獎卡等活動(dòng)。一拖（洛陽(yáng)）收獲機械公司在“春滿(mǎn)神州”行動(dòng)中作出“質(zhì)量保證金”的承諾，讓每一名購買(mǎi)東方紅收獲機的用戶(hù)吃了顆“定心丸”，使得廣大用戶(hù)更深入地了解了東方紅收獲機，在經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)心中播種下收獲希望的種子。

祖國西北邊陲新疆有著(zhù)實(shí)施農業(yè)機械化的天然優(yōu)勢，農機化率在全國排名第三，農機保有率居全國前列。近幾年，隨著(zhù)新疆經(jīng)濟活力的不斷增強，加之其具有毗鄰中亞國家的地緣優(yōu)勢，從而吸引了越來(lái)越多國內外農機制造商搶灘登陸。今年的“春滿(mǎn)神州”行動(dòng)啟動(dòng)后，一拖農裝事業(yè)部新疆分部、一拖各子公司的駐疆辦事處紛紛行動(dòng)，在天山南北、雪域高原、戈壁淺灘等有使用一拖產(chǎn)品的地方展開(kāi)了服務(wù)品牌推廣活動(dòng)。剛調到新疆分部工作的張慶，負責伊犁地區東方紅系列產(chǎn)品銷(xiāo)售和用戶(hù)服務(wù)工作。為引導區域經(jīng)銷(xiāo)商做好支援春耕生產(chǎn)的主機和零部件保供工作，張慶會(huì )同“三包”人員深入用戶(hù)中，盡一切力量幫助他們排憂(yōu)解難。今年春季，當地的執行大輪拖項目車(chē)銷(xiāo)售計劃提前啟動(dòng)，為搶抓市場(chǎng)機遇、組織好用戶(hù)集中購車(chē)，張慶與服務(wù)站人員想盡一切辦法，讓渴望得到東方紅大輪拖項目車(chē)的邊疆人如愿以?xún)?。春耕農忙時(shí)節，伊犁地區有150臺東方紅大輪拖、200多臺東方紅中輪拖處于“三包”期，執行“三包”服務(wù)時(shí)間緊、任務(wù)重，張慶妥善協(xié)調服務(wù)站的工作，一絲不茍開(kāi)展用戶(hù)回訪(fǎng)、“三包”服務(wù)和機手培訓，讓邊疆的東方紅產(chǎn)品用戶(hù)切實(shí)感受到了“金色服務(wù)”的溫暖。

廣袤的東北黑土地是中國的“北大倉”，這里也是國內外農機大鱷市場(chǎng)爭霸的主戰場(chǎng)。3月25日，建三江墾局15個(gè)農場(chǎng)的春播工作開(kāi)始，為保證新運抵的近500臺東方紅中輪拖作業(yè)順利，“春滿(mǎn)神州”行動(dòng)中，一拖四裝廠(chǎng)組織4支用戶(hù)服務(wù)隊赴建三江各農場(chǎng)支援農忙生產(chǎn)。服務(wù)隊到達后，僅用10天時(shí)間就配合各農場(chǎng)組織舉辦6次農機技術(shù)培訓班，培訓機手42名，同時(shí)調試東方紅中輪拖120臺。建三江屬于待開(kāi)發(fā)區，農場(chǎng)間交通不便，服務(wù)人員每天背著(zhù)沉甸甸的“三包”備件和維修工具步行10多公里到農場(chǎng)服務(wù)用戶(hù)。在為一些態(tài)度不好的用戶(hù)服務(wù)時(shí)，隊員們經(jīng)常會(huì )受到一些委屈，但大家忍辱負重，盡**大可能體諒用戶(hù)的難處，沒(méi)有與用戶(hù)發(fā)生過(guò)一次爭吵。此次建三江之行，四裝廠(chǎng)服務(wù)人員克服了機車(chē)保有量大、作業(yè)環(huán)境差、服務(wù)人員不足、農忙時(shí)間緊等困難，共維修保養中輪拖450余臺次，贏(yíng)得了用戶(hù)和建三江農墾局的好評。

“夏季旋風(fēng)”行動(dòng)：

全國小麥跨區機收大會(huì )戰彰顯魅力

“金色服務(wù)”理念**初是由一拖柴油機公司根據長(cháng)期的用戶(hù)服務(wù)工作實(shí)踐提煉、總結產(chǎn)生的，其創(chuàng )意來(lái)自小麥成熟時(shí)的金色麥浪，之后隨著(zhù)發(fā)展完善，更多個(gè)性化、互動(dòng)式和關(guān)心的元素融入其中。今年5月1日至8月30日，中國一拖以“夏季旋風(fēng)”為主題開(kāi)展的“金色服務(wù)”全國推廣活動(dòng)啟動(dòng)?！叭摹丙準諝v來(lái)是檢驗農機產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家用戶(hù)服務(wù)能力的“試金石”。在今年的“三夏”麥收期間，一拖人用自己的真誠行動(dòng)充分詮釋了以“體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”為內涵的中國一拖“金色服務(wù)”先進(jìn)理念，同時(shí)一拖的服務(wù)品牌也經(jīng)受了社會(huì )的檢驗。

5月23日，細雨蒙蒙，有國家農業(yè)部舉辦的2007年全國小麥跨區機收作業(yè)啟動(dòng)儀式在河南駐馬店如期舉行。農業(yè)部部長(cháng)部長(cháng)孫政才、副部長(cháng)張寶文和河南省省長(cháng)李成玉、副省長(cháng)劉新民等領(lǐng)導出席啟動(dòng)儀式，國家各大新聞媒體記者赴會(huì )采訪(fǎng)，全國各地參加小麥跨區機收大會(huì )戰的現代“麥客”云集。啟動(dòng)儀式上，一拖集團公司總經(jīng)理趙剡水代表全國農機制造企業(yè)作出服務(wù)承諾，同時(shí)他還代表中國一拖向全社會(huì )鄭重承諾：中國一拖在“三夏”期間全程為廣大機手朋友提供“金色服務(wù)”。為兌現這一服務(wù)承諾，一拖從企業(yè)內抽調600多人、700余輛服務(wù)車(chē)，隨時(shí)隨地為全國小麥跨區機收作業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一拖的服務(wù)承諾，得到了農業(yè)部、河南省領(lǐng)導的高度稱(chēng)贊，贏(yíng)得了與會(huì )農民兄弟代表和現代“麥客”們如潮的歡呼聲。之后的全國小麥跨區機收大會(huì )戰中，一拖參加大會(huì )戰的“三夏”服務(wù)隊“南征北戰”，他們只要接到服務(wù)需求電話(huà)，就會(huì )在4小時(shí)內到達服務(wù)現場(chǎng)，一般故障6小時(shí)內排除，復雜故障12小時(shí)內排除，疑難故障24小時(shí)內排除，實(shí)現故障一次處理率達98％以上。

河南是全國小麥跨區機收大會(huì )戰的主戰場(chǎng)，也是首戰場(chǎng)?！跋募拘L(fēng)”行動(dòng)啟動(dòng)后，負責東方紅中柴銷(xiāo)售和用戶(hù)服務(wù)工作的一拖動(dòng)力機械公司的呂棟梁和同事們，堅持為用戶(hù)提供“全天候服務(wù)”。一天，呂棟梁在河南某區域市場(chǎng)服務(wù)用戶(hù)剛結束，服務(wù)站通知他立即赴另一個(gè)地點(diǎn)排除機器故障，來(lái)不及休息的他隨即啟程，待為用戶(hù)服務(wù)完畢已是凌晨。趕回住地后，呂棟梁剛要躺下又接到求援電話(huà)：一個(gè)用戶(hù)的收獲機在搶收麥子時(shí)“休克”。心系用戶(hù)的呂棟梁聞言二話(huà)不說(shuō)，拖著(zhù)疲憊的身體再次披星戴月上門(mén)服務(wù)、、、、、、“夏季旋風(fēng)”行動(dòng)期間，一位用戶(hù)被呂棟梁的服務(wù)精神所感動(dòng)，他為呂棟梁送上一面上面寫(xiě)著(zhù)“技術(shù)**流，服務(wù)**流”的錦旗。

 石南是一拖三裝廠(chǎng)中原分部的業(yè)務(wù)員?！毕募拘L(fēng)”行動(dòng)中，為保證投入“三夏”生產(chǎn)的東方紅大輪拖的正常作業(yè)，他馬不停蹄往來(lái)穿梭于河南駐馬店等區域市場(chǎng)的服務(wù)站之間。5月26日，西平一個(gè)十幾天前購買(mǎi)東方紅大輪拖的用戶(hù)反映機器的齒輪泵軸折斷?！叭摹丙準站燃比缇然?，石南與其他服務(wù)人員立即動(dòng)身，在天黑前趕到用戶(hù)所在地。經(jīng)過(guò)拆卸下故障零件進(jìn)行分析，石南等人判定該故障是由于用戶(hù)自身原因造成的，這時(shí)用戶(hù)才不好意思地道出實(shí)情：自己購車(chē)后配置了進(jìn)口的農機具，但漏裝了限壓閥，致使齒輪泵損壞。故障責任清楚后，石南等人沒(méi)有對用戶(hù)撒手不管，而是主動(dòng)幫助用戶(hù)修復了分配器，之后又熱情幫助用戶(hù)改進(jìn)了機器回流油管，保證了東方紅大輪拖以良好的狀況投入忙季生產(chǎn)。石南等人如此誠心服務(wù)，令用戶(hù)感動(dòng)不已，他一再邀請石南等人吃頓便飯，但被婉言謝絕。

“夏季旋風(fēng)”行動(dòng)中，中國一拖鼎力支援全國小麥跨區機收大會(huì )戰，創(chuàng )造了“三夏”服務(wù)規模**大、派出人員**多、用戶(hù)反映意見(jiàn)**少的3項歷史記錄。大會(huì )戰結束不久，為了研究市場(chǎng)、聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，一拖派出兩路人馬開(kāi)展新農村建設調研活動(dòng)。調研人員在江蘇鹽城市了解到：今年“三夏”，有20余臺東方紅收獲機參加鹽城市麥收戰斗，沒(méi)有發(fā)生任何用戶(hù)投訴現象。整個(gè)“三夏”期間，一拖的服務(wù)人員不僅為東方紅收獲機服務(wù)，也為福田雷沃重工、佳聯(lián)等產(chǎn)品配套廠(chǎng)家提供服務(wù)，樹(shù)立了中國一拖的良好企業(yè)形象。東方紅產(chǎn)品專(zhuān)營(yíng)店——新鄉農機公司是中國一拖的優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商，該公司銷(xiāo)售的東方紅大輪拖占當地市場(chǎng)份額的60％以上，同時(shí)還經(jīng)銷(xiāo)東方紅收獲機、裝載機、小液挖、小拖。該公司總經(jīng)理孫金敏講：“東方紅產(chǎn)品能夠贏(yíng)得豫北市場(chǎng)，‘金色服務(wù)’功不可沒(méi)！”談到與一拖打交道的體會(huì )，他感慨地講，一拖不僅有好的產(chǎn)品，還有及時(shí)、周到、高質(zhì)量的服務(wù)。今年“三夏”期間，該地區的用戶(hù)們對東方紅產(chǎn)品和“金色服務(wù)”的口碑不錯。

“金風(fēng)飄香”行動(dòng)：

廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、用戶(hù)實(shí)現共贏(yíng)

據了解，目前我國許多行業(yè)的廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始把顧客服務(wù)擺入重要議事日程，與中國一拖的“金色服務(wù)”一樣，在我國機械行業(yè)尤其是商用車(chē)行業(yè)，不少名牌產(chǎn)品制造商均已推出各自的服務(wù)品牌，可以說(shuō)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌化服務(wù)的新的市場(chǎng)競爭階段。在這樣的行業(yè)發(fā)展背景下，一拖為了保證“金色服務(wù)”先進(jìn)理念落地生根、實(shí)現企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商、供應商、用戶(hù)的共贏(yíng)，在今年金風(fēng)送爽、碩果飄香的秋收季節來(lái)臨之際，提前啟動(dòng)了“金風(fēng)飄香”全國推廣行動(dòng)。集團公司要求各業(yè)務(wù)單位在工作推進(jìn)中，圍繞“金色服務(wù)”為主題的全員培訓活動(dòng)，從廠(chǎng)內到廠(chǎng)外、從代理商到終端用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行多層次培訓；進(jìn)一步加大服務(wù)品牌的宣傳貫徹力度，真正將“金色服務(wù)”先進(jìn)理念植入每一個(gè)用戶(hù)心中；從提高服務(wù)工作標準、規范服務(wù)行為入手，爭取讓每一個(gè)東方紅產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)商、終端用戶(hù)都能深刻體驗到“金色服務(wù)”為其帶來(lái)的“體貼、專(zhuān)業(yè)、快捷”感受，為消費者和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)一諾千金的“增值”回報。

“過(guò)去參加完理論知識培訓班仍然是一頭霧水。這回參加‘金色服務(wù)’實(shí)際操作技術(shù)學(xué)習班，對學(xué)員們幫助很大，讓我們了解和掌握了產(chǎn)品的基本結構、原理及調試方法。以后再為用戶(hù)服務(wù)時(shí)俺心里有底了?！睘榱顺浞肿龊谩敖痫L(fēng)飄香”全國推廣活動(dòng)的準備工作，活動(dòng)啟動(dòng)之前，一裝廠(chǎng)、一拖（洛陽(yáng)）彪馬汽車(chē)基地有限公司等業(yè)務(wù)單位提前行動(dòng)，從提高經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量入手，對有關(guān)人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識、技能的培訓。彪馬汽車(chē)基地公司認真領(lǐng)會(huì )集團公司從市場(chǎng)調研到產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、員工培訓等方面，全過(guò)程貫徹“為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”思想，努力將“金色服務(wù)”理念貫穿于產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節。他們在保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的同時(shí)，前后用3個(gè)月的時(shí)間開(kāi)展了以“崗位大練兵，技術(shù)大比武”為內容的首屆職工競技運動(dòng)會(huì )，從整體上提升了彪馬團隊“為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的能力。

一拖神通公司在“金風(fēng)送爽”行動(dòng)中，首先對篩選出的20家省內用戶(hù)上門(mén)回訪(fǎng)，同時(shí)還開(kāi)展了“愛(ài)心促銷(xiāo)活動(dòng)”：向每一名被回訪(fǎng)的用戶(hù)贈送25升液壓油；抽調技術(shù)骨干成立專(zhuān)業(yè)服務(wù)組，對技術(shù)含量高、價(jià)位高產(chǎn)品開(kāi)展針對性服務(wù)。該公司還向全國各地的委托“三包”服務(wù)站人員統一提供印有“金色服務(wù)”標志的工作服，要求他們的人員統一著(zhù)裝，認真履行服務(wù)承諾，接受社會(huì )監督，從而提高了神通公司產(chǎn)品在用戶(hù)心目中的地位，增強了企業(yè)市場(chǎng)競爭力。今年1至9月份，該公司產(chǎn)品銷(xiāo)量、銷(xiāo)售收入、完成利潤同比穩步增長(cháng)，用戶(hù)回訪(fǎng)率達90％以上，實(shí)現用戶(hù)零投訴。

中小輪拖分公司在“金風(fēng)送爽”全國推廣行動(dòng)中大力營(yíng)造持續推進(jìn)服務(wù)品牌活動(dòng)氛圍。9月15日至10月15日，該分公司開(kāi)展了“東方紅小拖秋季金色服務(wù)月”活動(dòng)，使得中國一拖的“金色服務(wù)”名聲鵲起。服務(wù)月期間，分公司銷(xiāo)售部服務(wù)科抽調20余名得力人員、配備13車(chē)“三包”備件，向河北、山西、內蒙等區域市場(chǎng)的用戶(hù)配送備件，解除了各地經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商和用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。華北分部完善“三包”配件定點(diǎn)配送辦法，以服務(wù)促銷(xiāo)售，實(shí)現產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)39.5％。上蔡三金用戶(hù)服務(wù)站加強上線(xiàn)服務(wù)、以服務(wù)推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，9月份銷(xiāo)售東方紅產(chǎn)品751臺。服務(wù)任務(wù)加大后，該服務(wù)商認真執行“金色服務(wù)” 要求，及時(shí)將用戶(hù)回訪(fǎng)和“三包”服務(wù)做到位，并提前解決好農忙時(shí)可能會(huì )出現的問(wèn)題，保證了用戶(hù)新購東方紅小拖秋收作業(yè)萬(wàn)無(wú)一失。     

     （ 作者： 中國農機推廣網(wǎng)特約記者 羅曉 ）

  相關(guān)鏈接

                    “金色服務(wù)”內涵

中國一拖“金色服務(wù)”品牌以“體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”為內涵?！绑w貼”，就是急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想，主動(dòng)認真負責?！翱旖荨?，就是迅速響應，立即行動(dòng)，及時(shí)提供相應的服務(wù)，響應用戶(hù)的的需要?！皩?zhuān)業(yè)”，就是業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)硬，能夠保證為用戶(hù)提供所需的技術(shù)服務(wù)，落實(shí)各項服務(wù)措施?！霸鲋怠?，就是通過(guò)為用戶(hù)排憂(yōu)解難，能夠盡可能地超越用戶(hù)期待，**大限度地為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

        一拖今年服務(wù)品牌行動(dòng)計劃

為在全國范圍內迅速推廣“金色服務(wù)”品牌、全力提升中國一拖服務(wù)形象、促進(jìn)中國一拖各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，今年一拖集團公司在“以服務(wù)提升形象、以品牌創(chuàng )造價(jià)值”的主題思想指導下，計劃全年開(kāi)展春、夏、秋、冬四季服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)的主題分別為：春季（3月6日～5月1日），開(kāi)展“金色服務(wù)”春滿(mǎn)神州全國推廣行動(dòng)；夏季（5月1日～8月30日），開(kāi)展“金色服務(wù)”夏季旋風(fēng)全國推廣行動(dòng)；秋季（9月1日～11月30日），開(kāi)展“金色服務(wù)”金風(fēng)飄香全國推廣行動(dòng)；冬季（11月30日～2008年春節前）開(kāi)展“金色服務(wù)”親情暖冬全國推廣行動(dòng)。