讓“掙錢(qián)機器”為用戶(hù)掙錢(qián)

 

                            特約記者 羅曉   

 

 

 “今年，我國小麥機、水稻收獲機市場(chǎng)將呈現恢復性增長(cháng)。水稻機市場(chǎng)由于去年稻收機手收益提高，加上今年水稻機在大部分地區繼續享受政府的農機購置補貼，預計今年整體市場(chǎng)將小幅增長(cháng)，總量預計在2萬(wàn)臺左右。玉米機市場(chǎng)受政府補貼政策拉動(dòng)，今年將繼續快速發(fā)展，其中自走式玉米機市場(chǎng)增幅總量預計在1萬(wàn)臺左右?！比涨?，記者利用中國一拖（洛陽(yáng)）收獲機械公司用戶(hù)服務(wù)部部長(cháng)王建峰回洛匯報工作之機采訪(fǎng)了他。談起一拖集團公司市場(chǎng)推進(jìn)的重點(diǎn)項目之一收獲機械，王建峰三句話(huà)不離本行。他講，用戶(hù)服務(wù)工作是收獲機械公司領(lǐng)導和員工每一年拋灑汗水**多的地方，因為，現在各廠(chǎng)家產(chǎn)品的差異性逐漸縮小，用戶(hù)對產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)間性和服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。 

 

                吃苦耐勞甘愿奉獻的服務(wù)團隊

 

 

 

收獲機械屬于季節性產(chǎn)品，因為這個(gè)緣故，用戶(hù)服務(wù)的主要工作都安排在每年夏季的5月到6月底、秋季的9月初到11月底。服務(wù)時(shí)間集中、工作任務(wù)量集中，對從事實(shí)際工作的人員來(lái)講具有很大的挑戰性。

為了塑造服務(wù)品牌形象，去年收獲機械公司成立了以王建峰負責日常服務(wù)管理工作的“金色服務(wù)”領(lǐng)導小組。組織機構成立后，王建峰重新完善用戶(hù)服務(wù)工作制度和標準，理順管理流程，對內夯實(shí)用戶(hù)服務(wù)的基礎管理，對外在“零距離接觸，心貼心服務(wù)”上狠下功夫，努力打造一支高度敬業(yè)、赤誠為用戶(hù)服務(wù)的職業(yè)化用戶(hù)服務(wù)團隊。

“每年的農忙期間，我們公司有很多員工忘我給偶工作在用戶(hù)服務(wù)第一線(xiàn)，他們不計個(gè)人得失，舍小家為大家，吃苦耐勞，甘愿奉獻。每一年，在他們身邊都發(fā)生許多可歌可泣、可敬可佩的感人故事，這些是激勵收獲機械公司員工奮勇前進(jìn)的精神動(dòng)力！”為了采訪(fǎng)本文主人公，記者提前精心擬就了一份采訪(fǎng)提綱給王建峰，希望他在接受記者采訪(fǎng)時(shí)能夠講一講發(fā)生在他身上的用戶(hù)服務(wù)感人故事。但是，王建峰真正接受記者采訪(fǎng)后，談得更多的是他帶領(lǐng)的團隊和引以為榮的戰友——

去年的“三夏”麥收時(shí)節，收獲機械公司住安徽宿州的用戶(hù)服務(wù)隊負責碭山、泗縣、宿州地區的農忙服務(wù)工作。該宿州區域南北跨度１５０公里，東西跨度近２００公里，服務(wù)任務(wù)繁重。為此，王建峰要求服務(wù)站加大市場(chǎng)服務(wù)力度，兌現一諾千金的用戶(hù)服務(wù)諾言。服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)站向各服務(wù)點(diǎn)派出服務(wù)車(chē)近百臺次。由于該區域市場(chǎng)大、服務(wù)人員有限，前往看望一線(xiàn)服務(wù)人員的指揮長(cháng)王建峰親臨田間地頭，現場(chǎng)指導用戶(hù)服務(wù)工作。他和服務(wù)隊長(cháng)劉鵬既當指揮員又當戰斗員，用忘我的工作精神，激勵了全服務(wù)隊人員的工作干勁。艱辛的服務(wù)、超負荷的工作使得劉鵬勞累過(guò)度，他受傷的腳腕處腫得很厲害、行走困難，但仍堅持在前線(xiàn)服務(wù)。作為指揮長(cháng)，王建峰看到自己麾下的干將如此敬業(yè)工作，他被深深感動(dòng)了，他立即安排劉鵬休息和返洛治療。但是，左腿起了4個(gè)囊腫、已經(jīng)不能下地行走的劉鵬，考慮到麥收期間服務(wù)人員緊張、用戶(hù)服務(wù)工作需要他，他忍著(zhù)疼痛對王建峰講：“現在正是大忙時(shí)節，公司人員緊張，我雖然暫時(shí)不能下地服務(wù)，但我還可以接聽(tīng)電話(huà)、協(xié)調服務(wù)啊?！本瓦@樣，他一邊在服務(wù)一線(xiàn)打針治病，一邊現場(chǎng)協(xié)調服務(wù)工作，直到“三夏”麥收戰役結束。

  

                主人公工作“閃光點(diǎn)”可圈可點(diǎn)

 

  

 

盡管王建峰沒(méi)有直接向記者談?wù)撍约旱氖虑?，但是，記者通過(guò)迂回采訪(fǎng)和多方打探、了解情況，還是捕捉到了他一些可圈可點(diǎn)的用戶(hù)服務(wù)工作“閃光點(diǎn)”——

為了提高團隊全體人員執行“體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”服務(wù)用戶(hù)的自覺(jué)性，一年多來(lái)的實(shí)際工作中，他堅持組織銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理人員學(xué)習“金色服務(wù)”理念。他利用辦班培訓、專(zhuān)題會(huì )、座談會(huì )、日常電子信函等方式，向分散在全國各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )宣講“金色服務(wù)”理念、工作標準，使服務(wù)商們理解和積極配合廠(chǎng)家開(kāi)展行動(dòng)，實(shí)現社會(huì )服務(wù)網(wǎng)絡(luò )資源充分“為我所用”。他還具體組織服務(wù)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)，努力建設“一專(zhuān)多能”、能夠進(jìn)行全機型和多系列服務(wù)的用戶(hù)服務(wù)團隊。

收獲機服務(wù)的難點(diǎn)主要在于收獲機作業(yè)過(guò)程中的性能調節，這個(gè)環(huán)節產(chǎn)品發(fā)生故障頻率**高，而現實(shí)中不少服務(wù)人員缺乏排除突發(fā)問(wèn)題的技能和經(jīng)驗。針對這樣的薄弱點(diǎn)，夏收、秋收服務(wù)前，王建峰適時(shí)組織技術(shù)骨干對所有參加服務(wù)的人員進(jìn)行戰前集中培訓，使其掌握基本的調整技巧及要求，保證用戶(hù)的收獲機出現問(wèn)題后，服務(wù)人員在第**時(shí)間“快捷”到達現場(chǎng)，利用所掌握的“專(zhuān)業(yè)”技能為用戶(hù)解決問(wèn)題，保證用戶(hù)經(jīng)濟收益不受大的損失，使得“增值”服務(wù)理念得到體現。去年農忙大會(huì )戰時(shí)節王建峰到某省巡視市場(chǎng)服務(wù)工作。一天，晚上10點(diǎn)鐘以后服務(wù)隊打來(lái)電話(huà)：“一臺東方紅收獲機在作業(yè)時(shí)風(fēng)機軸突然斷裂，由于當地一時(shí)沒(méi)有急需的配套備件，急著(zhù)靠‘掙錢(qián)機器’賺錢(qián)的用戶(hù)焦急萬(wàn)分！”王建峰聞?dòng)嵙⒓窗才艆^域中心庫人員用他的服務(wù)指揮車(chē)星夜兼程為用戶(hù)送急需配件，而他自己則邁開(kāi)“鐵腳板”，披星戴月、汗水涔涔地奔波在農忙第一線(xiàn)的東方紅收獲機用戶(hù)們之間。宿州用戶(hù)的“掙錢(qián)機器”及時(shí)恢復了作業(yè)并在大會(huì )戰中為用戶(hù)贏(yíng)得了不菲的效益，享受到一拖“增值”服務(wù)的用戶(hù)感動(dòng)不已、、、、、、

  “這么多年的用戶(hù)服務(wù)工作中，我和服務(wù)隊員們有一種深刻的體會(huì )，那就是我們的用戶(hù)——農民兄弟是**善良的一個(gè)群體。只要廠(chǎng)家的產(chǎn)品質(zhì)量好，只要你的服務(wù)工作能做到‘體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值’，‘上帝’肯定會(huì )給你以回報的，他們對廠(chǎng)家的熱情會(huì )給人留下深刻的印象?！?王建峰在接受記者采訪(fǎng)時(shí)由衷地講，對于產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，用戶(hù)是不可選擇的，平時(shí)只要廠(chǎng)家認真地做產(chǎn)品，用心地搞好服務(wù)工作，市場(chǎng)是會(huì )認可你的產(chǎn)品的。因為，用戶(hù)是產(chǎn)品通往市場(chǎng)的“通行證”。王建峰的真情道白，對所有產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家、服務(wù)商而言可謂肺腑之言。 

 

                    保證東方紅產(chǎn)品用得好有效益

 

    

 

“新產(chǎn)品推向市場(chǎng)后，售后服務(wù)是否到位和能否保證用戶(hù)用得好、有效益是檢驗廠(chǎng)家的‘試金石’。為了做好新形勢下的市場(chǎng)服務(wù)工作，一定要注意換位思考?！边@些話(huà)，是王建峰對服務(wù)部全體人員的叮囑，也是他自己積極踐行的工作諾言。

去年以來(lái)，隨著(zhù)產(chǎn)品的不斷更新和升級，收獲機行業(yè)各廠(chǎng)家競相推出不同種類(lèi)的新品收獲機，同時(shí)，由于用戶(hù)群體的結構和素質(zhì)發(fā)生變化，用戶(hù)購機致富的期望值越來(lái)越高，但是，用戶(hù)和機手對廠(chǎng)家推出的新機型的原理、使用知識等了解和掌握得不足，新產(chǎn)品推廣使用中暴露出的問(wèn)題、用戶(hù)使用操作不當等原因造成的故障比較常見(jiàn)。王建峰根據收獲機械公司的服務(wù)行動(dòng)計劃，全面開(kāi)展機手、經(jīng)銷(xiāo)商培訓，為用戶(hù)提供技術(shù)和理論上的指導，提高他們對東方紅收獲機的認知度，幫助購買(mǎi)新機型的用戶(hù)掌握操作、維護和保養知識，減少了機器誤用和故障的發(fā)生。據不完全統計，去年以來(lái)，收獲機械公司共在全國各地建立技術(shù)服務(wù)站130多家，累計為各地用戶(hù)排除各種故障3900余臺次。在服務(wù)管理過(guò)程中，為了對用戶(hù)負責、保證“三包”備件質(zhì)量，王建峰還注意理順物流程序、做好零配件的供應，保證用戶(hù)的配件供應。為此，他多次與公司的質(zhì)檢、采購、工藝、生產(chǎn)等系統進(jìn)行協(xié)調，嚴把外協(xié)廠(chǎng)質(zhì)量關(guān)，對于不良品王建峰堅持對外質(zhì)量索賠，僅去年一年就為企業(yè)挽回經(jīng)濟損失150余萬(wàn)元。

去年的“夏季旋風(fēng)”、“金風(fēng)飄香”服務(wù)品牌全國推廣行動(dòng)中，以及今年以來(lái)的“親情暖冬”——冬季用戶(hù)回訪(fǎng)、春季專(zhuān)項服務(wù)、今年跨區作業(yè)前的服務(wù)準備期間，王建峰帶領(lǐng)著(zhù)服務(wù)部的全體人員，認真落實(shí)集團公司和收獲機械公司的服務(wù)品牌戰略，精心策劃和組織實(shí)施相關(guān)工作，千方百計滿(mǎn)足不同群體、用戶(hù)的服務(wù)需求，實(shí)現東方紅收獲機銷(xiāo)售到哪個(gè)區域、服務(wù)站就建立在哪個(gè)區域?！绑w貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”用戶(hù)服務(wù)理念的落實(shí)，使得各地服務(wù)站在為用戶(hù)提供良好服務(wù)的同時(shí)，也為收獲機械公司以服務(wù)促銷(xiāo)售發(fā)揮了重要作用。一次用戶(hù)服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)隊為山西臨汾的一個(gè)使用東方紅收獲機新產(chǎn)品的用戶(hù)調整了幾次機器，可是用戶(hù)對服務(wù)結果仍不十分滿(mǎn)意。王建峰得知后，不顧一天市場(chǎng)服務(wù)工作的疲勞，親自帶領(lǐng)身懷“絕技”的技術(shù)服務(wù)高手梁榮生師傅連夜趕去。他們認真向用戶(hù)了解了新產(chǎn)品作業(yè)中的情況，接著(zhù)給用戶(hù)仔細介紹了產(chǎn)品使用、調整中的應當注意的事項，然后對需要服務(wù)的機器進(jìn)行了“把脈會(huì )診”。經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的認真排查、全面調整，收獲機使用一切正常。原先對東方紅收獲機新產(chǎn)品認知度不高的那位用戶(hù)，被王建峰和梁榮生師傅的高超絕技、真誠服務(wù)感動(dòng)了。后來(lái)，這位東方紅收獲機新產(chǎn)品用戶(hù)成了一拖產(chǎn)品的“宣傳員”，他主動(dòng)向同村的農民兄弟們介紹一拖產(chǎn)品和服務(wù)工作如何能夠讓人放心滿(mǎn)意，從而為收獲機公司引來(lái)了一個(gè)又一個(gè)購機用戶(hù)、準用戶(hù)。

 

 

 

發(fā)表于 @ 2008年06月27日 14:48:00 |點(diǎn)擊數（）

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