“三夏”服務(wù)在市場(chǎng)陡然啟動(dòng)中展開(kāi) 

“今年是國家對玉米收獲機實(shí)施購置補貼的第一年，但是各地補貼政策啟動(dòng)比較晚。4月20日河南、山東等地開(kāi)始實(shí)施小麥玉米兼收機補貼政策后，用戶(hù)需求訂單紛至沓來(lái)，并且指名道姓要購買(mǎi)東方紅小麥玉米兼收機。市場(chǎng)陡然啟動(dòng)，面對大好的產(chǎn)品銷(xiāo)售形勢，如果僅僅考慮眼前的利益，收獲機械公司是沒(méi)有力量組織開(kāi)展‘三夏’麥收服務(wù)的。是顧眼前利益，還是保麥收服務(wù)、以贏(yíng)得更多的用戶(hù)？我們選擇了后者?！比涨?，主持中國一拖(洛陽(yáng))收獲機械公司全面工作的常務(wù)副總經(jīng)理張永建在接受記者采訪(fǎng)時(shí)講，他們對今年的全國麥收大會(huì )戰不敢絲毫懈怠，一個(gè)多月來(lái)，公司全力組織支援“三夏”麥收的產(chǎn)品生產(chǎn)和用戶(hù)服務(wù)工作，力爭完成好今年“三夏”麥收服務(wù)的“答卷”。

張永建講，在小麥專(zhuān)用收獲機市場(chǎng)趨于飽和、國家取消補貼政策后，今年的小麥專(zhuān)用收獲機市場(chǎng)形勢不是很理想。在各地對玉米收獲機實(shí)施補貼政策出臺前，由于擔心形成庫存積壓，收獲機械公司今年前幾個(gè)月未敢大量生產(chǎn)新車(chē)。一些地方補貼政策啟動(dòng)后，公司立即組織生產(chǎn)能夠享受補貼政策的小麥玉米兼收機。然而，隨著(zhù)不久以后面臨的“三夏”麥收服務(wù)的到來(lái)，由于資源不足，收獲機械公司面臨著(zhù)“魚(yú)”和“熊掌”難以兼得” 的困境。關(guān)鍵時(shí)刻，公司及時(shí)確立了“重點(diǎn)工作先保麥收服務(wù)，后保生產(chǎn)銷(xiāo)售”的工作指導思想。他們迅速啟動(dòng)了“三夏”麥收服務(wù)行動(dòng)方案，并通過(guò)召開(kāi) “三夏”麥收服務(wù)工作動(dòng)員會(huì )，要求公司上下從思想上高度重視，積極支援“三夏”麥收生產(chǎn)。公司從任務(wù)繁重的生產(chǎn)線(xiàn)抽調200多名骨干人員，組成4路前線(xiàn)服務(wù)縱隊，由公司的幾位主管領(lǐng)導帶隊按時(shí)奔赴全國麥收服務(wù)第一線(xiàn)，首先在河南、安徽等小麥主產(chǎn)區展開(kāi)麥收服務(wù)工作。

5月下旬，收獲機械公司大部分熟練技術(shù)工人開(kāi)赴“三夏”麥收服務(wù)前線(xiàn)后，當月的用戶(hù)要貨訂單難以確保。為了不失信于用戶(hù)，在生產(chǎn)現場(chǎng)人員短缺的情況下，股份公司、農裝事業(yè)部緊急協(xié)調人力資源，從一裝廠(chǎng)抽調了40名有經(jīng)驗的裝配工增援收獲機械公司的生產(chǎn)。收獲機械公司留守人員發(fā)揚不怕疲勞、連續作戰作風(fēng)，搶生產(chǎn)實(shí)施玉米機購置補貼啟動(dòng)后用戶(hù)爭相購買(mǎi)的東方紅小麥玉米兼收機，前后一個(gè)月的時(shí)間里公司上下沒(méi)有一個(gè)人休息過(guò)禮拜天，有3名“準新郎”主動(dòng)推遲了婚期。經(jīng)過(guò)內外部力量通力協(xié)作，保質(zhì)保量完成了5月份的340余臺小麥玉米兼收機裝配任務(wù)，并將這些產(chǎn)品及時(shí)交付用戶(hù)，新裝配的小麥玉米兼收機實(shí)現零庫存。                     

“農機保姆”南征北戰服務(wù)跨區作業(yè)

“今年的‘三夏’麥收因為天氣的原因，造成南北區域麥子收割時(shí)間接近，南部還沒(méi)有完全收割結束，北部已經(jīng)開(kāi)始收割，這對前線(xiàn)服務(wù)縱隊的滾動(dòng)前移影響比較大。針對這種特殊情況，我們啟動(dòng)了應急預案，通過(guò)廠(chǎng)內協(xié)調、克服生產(chǎn)困難，又抽調20名人員開(kāi)赴山東南部、河北南部等區域進(jìn)行前期服務(wù)，緩解了麥收服務(wù)人員不足的壓力?！比涨坝浾咴谑斋@機械公司“三夏”指揮部采訪(fǎng)時(shí)，協(xié)調指揮各區域服務(wù)工作的指揮部辦公室負責人向記者“播報”了前線(xiàn)服務(wù)的戰況。

今年“三夏”麥收服務(wù)，東方紅收獲機主要分部在河南、安徽、河北、山東四大傳統市場(chǎng)，也就是四大小麥主產(chǎn)區。前期收獲機械公司已經(jīng)對用戶(hù)是否跨區作業(yè)進(jìn)行了調查，鎖定了每一個(gè)用戶(hù)今年的作業(yè)范圍，按照每個(gè)區域東方紅收獲機械的擁有量，合理配置各種資源。目前看來(lái)，各服務(wù)區域的資源利用比較合理，能夠統籌調配、協(xié)同作戰，基本確保了重點(diǎn)區域、重點(diǎn)用戶(hù)關(guān)鍵時(shí)段的重點(diǎn)服務(wù)。6月2日，湖北區域進(jìn)入全面收尾階段，鄂豫冀縱隊分布在武漢、公安、鐘祥、襄樊等地的大部分服務(wù)隊員按要求及時(shí)轉入豫北、河北區域，留守部分隊員負責各地的配件清理、割后車(chē)輛的服務(wù)工作。河南區域的信陽(yáng)、駐馬店、南陽(yáng)的麥收結束后，部分隊員隨即進(jìn)入豫北、河北服務(wù)，另一部分隊員補充到河南商丘、漯河、許昌等地展開(kāi)全面收割。

記者在指揮部采訪(fǎng)期間，從湖北和河南服務(wù)轉場(chǎng)、馬上要奔赴河北的前線(xiàn)服務(wù)第一縱隊負責人陳常西趕到指揮部，他是來(lái)協(xié)調駐扎在駐馬店、南陽(yáng)、信陽(yáng)服務(wù)人員跟進(jìn)河北跨區作業(yè)事情的。陳常西向記者提供了前方麥收大會(huì )戰的“第一手資料”。今年麥收期間，湖北和河南雨水大、收割期延長(cháng)，造成兩地同期進(jìn)行收割，他們的縱隊滾動(dòng)服務(wù)前移困難。另外，由于下雨造成麥子倒伏，收割機作業(yè)時(shí)必須溜著(zhù)地皮，這使得收獲機常把麥根隆起的泥土鏟起，機器損壞率比較高。為了克服困難、降低用戶(hù)抱怨，第一縱隊的服務(wù)人員不分晝夜開(kāi)展維修、保養工作，保證“全天候”服務(wù)，用戶(hù)們只要有需求服務(wù)人員隨叫隨到。在人員緊張的時(shí)候，縱隊負責人及司機都沖鋒到了麥收服務(wù)第一線(xiàn)。在新蔡縣進(jìn)行用戶(hù)服務(wù)時(shí)，許多機手是新手，他們操作收獲機技術(shù)陌生，很容易造成人為故障。為此，縱隊負責人一天要親自趕往不同的服務(wù)點(diǎn)維修幾臺車(chē)，同時(shí)要現場(chǎng)指導機手規范操作、注意對機器維護保養。 

                 記者連線(xiàn)采訪(fǎng)跨區作業(yè)服務(wù)人員

“你好！東方紅服務(wù)。請講?！睘榱诉M(jìn)一步了解收獲機械公司在外服務(wù)人員的情況，日前記者以電話(huà)連線(xiàn)的方式，對收獲機械公司分布在不同區域的服務(wù)人員進(jìn)行采訪(fǎng)。電話(huà)接通后，記者聽(tīng)到了收獲機械公司服務(wù)隊員規范標準的服務(wù)用語(yǔ)。

前線(xiàn)服務(wù)蘇、魯東縱隊區域指揮王海波在接受記者電話(huà)采訪(fǎng)時(shí)講，今年江蘇省風(fēng)調雨順，小麥長(cháng)勢很好，十分有利于收割機作業(yè)。江蘇省的東方紅收獲機保有量為五六百臺，“三包”期內的“東方紅”收獲機有97臺。與往年相比，今年以來(lái)生產(chǎn)的東方紅收獲機產(chǎn)品性能和質(zhì)量明顯提高，“三夏”麥收期間機器的作業(yè)狀態(tài)比過(guò)去好多了。

王海波講，目前蘇、魯東縱隊的服務(wù)工作進(jìn)展順利。他們區域的服務(wù)人員，對于機器作業(yè)中出現的軟故障能夠與用戶(hù)及時(shí)溝通、妥善解決，對于疑難、重大問(wèn)題，他們第**時(shí)間反饋給縱隊長(cháng)王偉、楊建國，力爭將用戶(hù)的損失降到**低。一天中午，江蘇盱眙的一臺東方紅小麥自走式收獲機保險盒燒毀。徐州服務(wù)隊隊長(cháng)杜肖峰聞?dòng)嵡巴?，他乘?chē)趕了300多公里路程，以**短的時(shí)間趕到機器作業(yè)現場(chǎng)。排除完故障后，杜肖峰又主動(dòng)幫助用戶(hù)對機器進(jìn)行了維護?？吹綑C器恢復工作并且收割速度比過(guò)去更快了，用戶(hù)滿(mǎn)心歡喜。

皖、魯西縱隊安徽區域指揮趙世軍在接受記者電話(huà)采訪(fǎng)時(shí)講，今年“三夏”麥收，安徽省出臺了新政策：機收小麥割茬不能高于10公分（其他省份是15公分），不允許麥稈就地焚燒?？紤]到本地機收作業(yè)難度大、耽誤掙錢(qián)，不少跨區作業(yè)的麥客都提前流動(dòng)到其他地區了。預計今年安徽省的跨區作業(yè)量較往年減少30%至40%。由于當地機車(chē)少，機收負荷重，服務(wù)工作壓力很大，目前趙世軍指揮的安徽區域34名服務(wù)人員已經(jīng)對當地的東方紅收獲機、跨區作業(yè)的東方紅收獲機進(jìn)行了近千臺次的服務(wù)。**忙的時(shí)候，趙世軍和隊員們經(jīng)常通宵達旦工作。前兩天，太和縣的一臺收獲機作業(yè)時(shí)常堵塞，用戶(hù)頗有怨言。趙世軍得知后帶領(lǐng)一名隊員火速前往解決問(wèn)題。到那里后發(fā)現，機主是位殘疾人，可能是沒(méi)有認真參加培訓的緣故，機手不懂得收獲機的使用、維護知識。趙世軍二人在排除了機器故障后，又幫助用戶(hù)對機器進(jìn)行了精心維護，直到凌晨2點(diǎn)多趙世軍二人才返往駐地。

安徽省臨泉縣是全國**大的農業(yè)縣，有32個(gè)集鎮，200多萬(wàn)人口，該縣地域廣、麥田里作業(yè)的東方紅收獲機布局分散。記者連線(xiàn)采訪(fǎng)時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)人員張春香用嘶啞的聲音向記者介紹說(shuō)，該縣有6名東方紅收獲機服務(wù)隊員，負責著(zhù)60多臺本地車(chē)、近百臺跨區作業(yè)車(chē)的服務(wù)工作，隊員們每天都要往麥地里跑，一天要往返二三百公里的路程，現在她與并肩作戰的隊員已經(jīng)在機收現場(chǎng)連續奮戰兩天兩夜。張春香講，該區域許多機主是東方紅收獲機新用戶(hù)，而且雇用的機手基本上都是新手，這相應增加了麥收服務(wù)的難度。在這種情況下，服務(wù)人員堅持態(tài)度服務(wù)、技術(shù)服務(wù)，用真誠的行動(dòng)樹(shù)立“金色服務(wù)”品牌形象。

                  新鮮事兒：總指揮長(cháng)“熱線(xiàn)不熱”

“用戶(hù)服務(wù)工作是市場(chǎng)檢驗企業(yè)的‘試金石’，一年一度的全國‘三夏’麥收大會(huì )戰，不僅是對參戰的各收獲機械生產(chǎn)廠(chǎng)家產(chǎn)品的考驗，更是對廠(chǎng)家服務(wù)能力的檢閱?！?張永建告訴記者，

今年“三夏”麥收，分部在全國各地的東方紅收獲機械有15000多臺，所有在“三包”服務(wù)期內的收獲機有3000多臺，這些機子全部參加“三夏”機收。為了搞好今年“三夏”麥收服務(wù)的零配件快速、及時(shí)供應，分別在各服務(wù)中心區域建立了中心庫，同時(shí)積極協(xié)調供應商網(wǎng)絡(luò )資源，發(fā)揮了收獲公司各地經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站力量?！叭摹丙準辗?wù)期間，共有約80多輛服務(wù)車(chē)在各個(gè)服務(wù)區域流動(dòng)服務(wù)，此外，股份公司、農裝事業(yè)部也準備了應急服務(wù)隊，并提供了其他資源支撐。

“‘金色服務(wù)’是一拖將服務(wù)經(jīng)濟導入企業(yè)的開(kāi)端。為了奪取‘三夏’麥收市場(chǎng)爭奪戰的勝利，我們要求參戰人員將全心全意為用戶(hù)服務(wù)變成為一種自覺(jué)行動(dòng)。落實(shí)這樣的要求，也是企業(yè)系統競爭能力綜合提升的過(guò)程?！?張永建講，收獲機械的特性決定了服務(wù)工作的特性。在收獲機械行業(yè)中有這么一種說(shuō)法，產(chǎn)品賣(mài)出去只是完成了營(yíng)銷(xiāo)工作的30%，而服務(wù)工作占整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作的70%，這充分說(shuō)明了收獲機械廠(chǎng)家進(jìn)行“三夏”麥收服務(wù)工作的重要性。因此，今年以來(lái)他們在產(chǎn)品制造等環(huán)節采取有力措施進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量控制，力求通過(guò)向用戶(hù)提供高效、安全作業(yè)的產(chǎn)品為用戶(hù)服務(wù)工作提供支撐，努力從根本上維護消費者利益，提升東方紅收獲機的社會(huì )形象。

6月上旬以來(lái)，身為總指揮長(cháng)的張永建除了親赴麥收服務(wù)第一線(xiàn)督戰外，他還負責著(zhù)協(xié)調內部資源、服務(wù)過(guò)程中特殊問(wèn)題的**終決策。端午節的3天假期里，記者在幾次電話(huà)連線(xiàn)采訪(fǎng)他時(shí)，耳畔首先響起的是麥田里收獲機的隆隆轟鳴聲。張永建告訴記者，他的手機號碼是公開(kāi)的，今年麥收服務(wù)開(kāi)始以來(lái)他很少接到直接反映服務(wù)問(wèn)題的電話(huà)，這在往年是從未有過(guò)的現象。

“5月份四川汶川發(fā)生特大地震災難。災害發(fā)生后，一拖集團公司和一拖人心系災區、積極捐款捐物，收獲機械公司干部工人踴躍向災區人民獻愛(ài)心、支援災后重建，同時(shí)，我們還積極行動(dòng)、全力保證今年‘三夏’麥收大會(huì )戰的勝利?！睆堄澜ㄖv，抗震救災、支援災后重建是愛(ài)國行動(dòng)，同心協(xié)力打好夏糧豐收這一仗同樣是愛(ài)國，在今年的“三夏”麥收大會(huì )戰中收獲機械公司干部工人表現出色，彰顯了“金色服務(wù)”的魅力。

（此文發(fā)表于《市場(chǎng)研究》、《農機科技推廣》、《農業(yè)機械》、《農機市場(chǎng)》等報刊雜志）