“今年中央一號文件精神的宣傳貫徹、農機購置補貼力度的空前加大，進(jìn)一步調動(dòng)了農民兄弟的購機熱情，目前東北地區大型農機銷(xiāo)售正旺！預計今年這個(gè)地區的東方紅大輪拖、玉米收獲機、水稻收獲機銷(xiāo)售會(huì )很火。為迎接即將到來(lái)的春耕春播生產(chǎn)，現在我正在吉林長(cháng)春組織春耕前的用戶(hù)服務(wù)工作、、、、、、” 

 為采訪(fǎng)中國一拖集團公司柴油機公司用戶(hù)服務(wù)部副部長(cháng)周躍中，日前記者撥通了他的手機。電話(huà)那端，剛剛開(kāi)完由50多名經(jīng)銷(xiāo)商參加的東方紅柴油機東北區域用戶(hù)服務(wù)工作會(huì )議，正在組織 “三包”服務(wù)備件到位的周躍中，一邊忙著(zhù)翌日赴哈爾濱參加黑龍江農機產(chǎn)品博覽會(huì )的事情，一邊向記者介紹他們在市場(chǎng)前沿的工作情況。

資源優(yōu)勢：創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)模式

周躍中在一拖用戶(hù)服務(wù)戰線(xiàn)縱橫馳騁26載，先后當過(guò)服務(wù)隊隊員、隊長(cháng)、服務(wù)站管理員、服務(wù)科科長(cháng)等，有著(zhù)嫻熟的產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)和與客戶(hù)打交道的經(jīng)驗，深受客戶(hù)的尊敬。

柴油機有限公司用戶(hù)服務(wù)部負責著(zhù)一拖動(dòng)力板塊柴油機市場(chǎng)服務(wù)工作。去年，周躍中根據自己長(cháng)期用戶(hù)服務(wù)管理積累的經(jīng)驗，歸納、修訂不適應市場(chǎng)運作的規則和辦法，進(jìn)一步規范、完善了東方紅柴油機用戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理。他重視聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，精心指導各服務(wù)站搞好站務(wù)管理和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )維護。在春耕春播、“三夏”服務(wù)、秋收服務(wù)中，他和服務(wù)部的其他負責人認真落實(shí)集團公司和動(dòng)力事業(yè)部的指示精神，周密策劃東方紅柴油機與主機配套工作和“金色服務(wù)”推廣活動(dòng)，針對動(dòng)態(tài)變化的市場(chǎng)有的放矢實(shí)施客戶(hù)服務(wù)資源配置。根據用戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設的需要，他們結合客戶(hù)服務(wù)的各項業(yè)務(wù)、管理流程特點(diǎn)，組織服務(wù)人員和相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員創(chuàng )新新形勢下的客戶(hù)服務(wù)模式。他們利用計算機、互聯(lián)網(wǎng)功能，開(kāi)發(fā)、編制了“用戶(hù)服務(wù)部信息管理系統”、“服務(wù)站信息管理系統”兩套計算機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)管理軟件。之后，及時(shí)將兩套軟件的功能在應用中不斷完善、擴充，使柴油機公司在一拖率先實(shí)現應用計算機網(wǎng)絡(luò )電子化平臺進(jìn)行遠程網(wǎng)絡(luò )管理，大大提高了客戶(hù)服務(wù)報表辦理、結算速度，實(shí)現多項服務(wù)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上電子申報，提升了服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋用戶(hù)群體的服務(wù)有效性，受到全國各地服務(wù)站的好評。前不久，周躍中和同志們開(kāi)發(fā)應用的兩套軟件獲得集團公司2007年度科技進(jìn)步二、三等獎。

隨著(zhù)柴油機公司產(chǎn)品配套領(lǐng)域的不斷拓寬，東方紅柴油機在產(chǎn)量保持連年遞增的同時(shí)，產(chǎn)品數量、品種、市場(chǎng)用戶(hù)群進(jìn)一步擴大，這對客戶(hù)服務(wù)工作的及時(shí)性、滿(mǎn)意度是很大的考驗。為切實(shí)給客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，去年以來(lái)，周躍中在柴油機公司領(lǐng)導的大力支持下，將原先的一條對外服務(wù)熱線(xiàn)，增至6條能夠滿(mǎn)足不同服務(wù)請求的服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)與經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，聽(tīng)取來(lái)自市場(chǎng)前沿的意見(jiàn)和信息反饋，適時(shí)檢查糾偏、改進(jìn)服務(wù)信息平臺建設，實(shí)現服務(wù)信息的閉環(huán)控制，降低了客戶(hù)抱怨。在此基礎上，他們利用電子網(wǎng)絡(luò )平臺資源，籌備建立了用戶(hù)服務(wù)信息處理中心和用戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)中心，使得柴油機公司原有的信息接待室具備處理用戶(hù)服務(wù)日常請求、調查用戶(hù)滿(mǎn)意度兩大功能，實(shí)現對用戶(hù)服務(wù)信息的及時(shí)回復、規范回訪(fǎng)，滿(mǎn)足了全國各地客戶(hù)服務(wù)訴求渠道的需求。今年年初，經(jīng)集團公司服務(wù)評審，柴油機公司去年全年對分布在全國各地的近5萬(wàn)臺東方紅柴油機終端用戶(hù)的回訪(fǎng)服務(wù)達到了100%。

去年以來(lái)，雖然收獲機械行業(yè)整體銷(xiāo)量滑坡很大，但是一拖動(dòng)力板塊的農機配套仍是重頭戲，周躍中和服務(wù)部的客戶(hù)服務(wù)人員重視發(fā)揮服務(wù)商網(wǎng)絡(luò )渠道作用，堅持圍繞配套新產(chǎn)品、市場(chǎng)需求提升客戶(hù)服務(wù)水平，保證和鞏固東方紅柴油機與大輪拖、收獲機配套量的行業(yè)領(lǐng)先地位。目前，今年全國的春耕備播生產(chǎn)即將開(kāi)始，周躍中和服務(wù)部的全體人員全力以赴投入到緊張的春季客戶(hù)服務(wù)準備工作，他們組織了近百人、30個(gè)服務(wù)分隊，以東北、新疆和西北、西南、華南為重點(diǎn)，就近提供春耕服務(wù)配件，同時(shí)，要求全國各地的服務(wù)站人員深入田間、地頭為客戶(hù)零距離服務(wù)，確保在為期兩個(gè)多月的春耕專(zhuān)項服務(wù)中為用戶(hù)提供全方位的支援。

 服務(wù)品牌：在服務(wù)能力提升中塑造

柴油機屬于非終端產(chǎn)品，無(wú)法獨立使用，只有以客戶(hù)為核心、搞好合作配套，才能達到主機廠(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商、**終用戶(hù)滿(mǎn)意。隨著(zhù)國家對農業(yè)投入和扶持力度的逐年加大，政府項目車(chē)的覆蓋范圍日益擴大，不同配套領(lǐng)域的項目車(chē)用戶(hù)“眾口難調”，處理好具有政策性和極強業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度的柴油機客戶(hù)服務(wù)工作，配套服務(wù)單位和人員需要講究策略、區別情況、妥善協(xié)調各方面的利益關(guān)系。

針對全國各地服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平、技術(shù)素質(zhì)參差不齊的情況，周躍中按照上級要求狠抓隊伍建設，不斷提升服務(wù)保障能力，全力塑造“金色服務(wù)”品牌。在推進(jìn)集團公司“金色服務(wù)”品牌建設工程中，他們組織公司全體服務(wù)人員認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )“金色服務(wù)”深刻內涵和戰略意義，要求大家在思想認識和實(shí)際工作中堅持服務(wù)品牌標準。為此，周躍中依據公司現有服務(wù)流程、制度要求，結合產(chǎn)品配套范圍、用戶(hù)群體的差異性和服務(wù)特點(diǎn)，按計劃分批開(kāi)展對全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的培訓工作。工作進(jìn)行中，他們強化培訓力度，提高各地用戶(hù)服務(wù)人員對“金色服務(wù)”的認知度，使他們全面掌握產(chǎn)品維修技術(shù)、新產(chǎn)品新工藝、電子申報應用等客戶(hù)服務(wù)實(shí)用本領(lǐng)。據不完全統計，去年以來(lái)，柴油機公司服務(wù)部舉辦由公司內部人員參加的客戶(hù)服務(wù)培訓班10期，對全國服務(wù)站分批培訓10余期，配合經(jīng)銷(xiāo)商、主機廠(chǎng)開(kāi)辦用戶(hù)集中培訓班百余期，切實(shí)提高了服務(wù)網(wǎng)絡(luò )水平、規范了服務(wù)行為，促進(jìn)了“為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”先進(jìn)理念的落地。

去年以來(lái)，柴油機公司產(chǎn)品不斷升級換代，產(chǎn)品服務(wù)用件的急迫性、必要性等要求決定了用戶(hù)服務(wù)管理不同于企業(yè)的倉儲管理，必須克服各種困難、有區別地滿(mǎn)足不同配套廠(chǎng)家、主機用戶(hù)的服務(wù)要求，保證服務(wù)備件的有效供給。為提升配套產(chǎn)品、服務(wù)備件的保供能力，周躍中以10個(gè)駐外服務(wù)中心為主，利用電子網(wǎng)絡(luò )平臺建立服務(wù)用件電子賬。同時(shí)，要求各地服務(wù)站加強對各種產(chǎn)品工藝的學(xué)習和服務(wù)管理。他們設定專(zhuān)人對產(chǎn)品工藝進(jìn)行管理，同時(shí)對適應生產(chǎn)的工藝進(jìn)行“消化”、“翻譯”，在其轉化為適應服務(wù)特點(diǎn)的技術(shù)資料和要求后向服務(wù)網(wǎng)絡(luò )發(fā)布。他們還利用電子網(wǎng)絡(luò )平臺改進(jìn)查詢(xún)工藝、零部件圖號的方法和便捷性，適時(shí)組織相關(guān)服務(wù)人員現場(chǎng)熟悉新產(chǎn)品、新工藝，保證了發(fā)出服務(wù)零件的準確性。

服務(wù)工作無(wú)止境。為了確?！叭逼趦韧庥脩?hù)都能得到充足的備件供應，目前柴油機公司用戶(hù)服務(wù)部在全國重點(diǎn)區域常年設置近20個(gè)服務(wù)配件中心倉庫，就近為周邊的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )單位提供服務(wù)用件支持，滿(mǎn)足轄區內的服務(wù)需求。在各項專(zhuān)項服務(wù)活動(dòng)期間，服務(wù)部通過(guò)公司組織人力物力在重點(diǎn)地區增設臨時(shí)性配件中轉庫，加大配件集中供給力度，保證了客戶(hù)服務(wù)的快速反應、滿(mǎn)足集中性服務(wù)需求。今年春節前，我國南方地區遭受雪災，在支援抗擊冰雪和災后重建中，周躍中和服務(wù)部的其他負責人指導著(zhù)南方各服務(wù)站的人員全力為災區人民和東方紅柴油機客戶(hù)提供無(wú)私支援。湖南長(cháng)沙遭遇百年一遇的冰雪天氣后，當地的房屋無(wú)保暖設施，室內外氣溫幾乎一樣寒冷，長(cháng)沙客戶(hù)服務(wù)中心所有人員的手腳均不同程度凍傷。為了和災區人民共同戰勝困難，服務(wù)站全體人員面對災害毫不畏懼，始終堅守在客戶(hù)服務(wù)的第一線(xiàn)，做到冰雪無(wú)阻為客戶(hù)服務(wù)、發(fā)放服務(wù)備件。大雪封山、冰雪阻礙交通，服務(wù)人員們就自己用繩索拉配件發(fā)貨送貨?？篂暮笃?，為解決電力緊張問(wèn)題需要大量發(fā)電機組，周躍中和服務(wù)部的其他負責人在組織與發(fā)電機組配套的東方紅柴油機發(fā)往災區的同時(shí)，要求南方各服務(wù)站將庫存柴油機及時(shí)投放抗災戰斗。這段時(shí)間里，南方各區域的東方紅柴油機客戶(hù)服務(wù)量驟增，各服務(wù)站克服困難，及時(shí)跟蹤客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，保證災區人民抗災生產(chǎn)、生活所需。各服務(wù)站還對政府無(wú)償支援的發(fā)電機組設備等給予服務(wù)支援，用中國一拖“金色服務(wù)”品牌溫暖了災區人民的心。