一支三夏麥收“看不見(jiàn)”的隊伍

　　一年一度的“三夏”麥收跨區作業(yè)在如火如荼的進(jìn)行當中，麥收一線(xiàn)，除了人們眼中**忙碌的農機手、服務(wù)隊員們，還有一支看不見(jiàn)的隱形主力軍戰斗在工作一線(xiàn)，他們就是福田雷沃重工信息服務(wù)中心的工作人員。

　　作為全國**大的三夏跨區作業(yè)信息服務(wù)中心，福田雷沃重工針對農機作業(yè)集中度高、連續作業(yè)時(shí)間長(cháng)，機器磨損大，機手對機器維修的及時(shí)性要求較高，對跨區作業(yè)相關(guān)市場(chǎng)服務(wù)信息需求強烈的實(shí)際，在今年“三夏”期間多措并舉，創(chuàng )新服務(wù)技術(shù)，繼續為機手們提供全方位的服務(wù)。

　　120余位信息員坐鎮為用戶(hù)排憂(yōu)解難

　　5月30日，記者走進(jìn)福田雷沃重工信息中心服務(wù)大廳，電話(huà)鈴聲此起彼伏，一群身著(zhù)統一制服、面帶笑容的信息員們正在緊張忙碌著(zhù)，耐心細致的給來(lái)電用戶(hù)解答疑惑。她們將負責24小時(shí)為全國機手提供技術(shù)支持、救援維修、作業(yè)指導等服務(wù)。自2006年以來(lái)，已累計受理用戶(hù)來(lái)電520多萬(wàn)條，發(fā)送作業(yè)指導信息57600多萬(wàn)條，受益用戶(hù)達320多萬(wàn)家。

　　記者發(fā)現，連日來(lái)超負荷的工作，信息員們溫柔的聲音已變得沙啞，嘴角干裂。受理組王煥方告訴記者，“一到三夏，我們工作量比較大，公司產(chǎn)品市場(chǎng)占有率比較高，機手們在跨區作業(yè)時(shí)遇到。有些機手打電話(huà)情緒有些激動(dòng)，我們也能理解，盡力安撫他們的情緒，盡快幫他們解決問(wèn)題。當進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)，聽(tīng)到客戶(hù)滿(mǎn)意的答復，有一種說(shuō)不出的光榮感、自豪感和成就感，我們苦點(diǎn)累點(diǎn)也值了。”

　　信息服務(wù)中心常務(wù)副主任閔祥瑞告訴記者，“在外人看來(lái)信息員的工作不就是個(gè)接線(xiàn)員嘛，其實(shí)則不然，干這項工作真的很不容易，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的事情五花八門(mén)，而且專(zhuān)業(yè)性還很強，不具備一定的專(zhuān)業(yè)素養，無(wú)法勝任工作。每年三夏期間信息服務(wù)中心壓力比較大，公司會(huì )抽調部分既懂產(chǎn)品技術(shù)，又有著(zhù)豐富的一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗的同事充實(shí)到信息中心專(zhuān)家坐席上，目前共有120余位信息員全天候為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

　　據閔主任介紹，根據工作需求，更好的服務(wù)用戶(hù)，今年信息服務(wù)中心將信息員專(zhuān)門(mén)劃分了五個(gè)小組，其中包括，信息閉環(huán)小組，主要進(jìn)行監督派工，確保每一個(gè)來(lái)電事件是否有效處理；特殊事件協(xié)調小組，專(zhuān)門(mén)處理用戶(hù)抱怨信息、用戶(hù)投訴、產(chǎn)品出現重大問(wèn)題等；信息分析小組，針對市場(chǎng)上發(fā)生的問(wèn)題，后臺能夠及時(shí)調出來(lái)分析，明確每一個(gè)故障產(chǎn)生的原因，及時(shí)對市場(chǎng)終端進(jìn)行指導；受理組，抽調對市場(chǎng)一線(xiàn)用戶(hù)溝通有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員參與；專(zhuān)家小組，從質(zhì)量、工廠(chǎng)技術(shù)、售后服務(wù)等部門(mén)抽調具有參與服務(wù)多年和具有維修經(jīng)驗的老員工組成專(zhuān)家小組，重點(diǎn)對用戶(hù)提供技術(shù)維修方案；普通信息員，接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，派工，確保每一個(gè)事件安排到位。通過(guò)細致分組，使每一個(gè)來(lái)電能得到有效處置，方便客戶(hù)的同時(shí)，也大大提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　10個(gè)分指揮中心“并肩作戰”

　　為合理調度服務(wù)資源，今年三夏期間除了山東濰坊的信息服務(wù)總指揮中心，福田雷沃重工還在河南南陽(yáng)、駐馬店、許昌，安徽阜陽(yáng)、宿州，河北石家莊、保定，天津寶坻，江蘇江陰及山東汶上等小麥主產(chǎn)區分別設立了10個(gè)分指揮中心，每個(gè)分指揮中心分別設立了四部服務(wù)熱線(xiàn)，為三夏跨區作業(yè)機手提供及時(shí)、準確、全面的信息服務(wù)。

　　據閔主任介紹，每個(gè)分指揮中心由4名隊員組成，設有4部熱線(xiàn)電話(huà)，由一人擔任資源調度協(xié)調員，其余3人重點(diǎn)對該區域的用戶(hù)來(lái)電進(jìn)行處理。分指揮中心成立以后，服務(wù)熱線(xiàn)增多了，不僅緩解了總指揮中心的工作壓力，同時(shí)還能合理的調動(dòng)跨區服務(wù)資源。公司派出去“雷沃移動(dòng)服務(wù)站”、“雷沃專(zhuān)項服務(wù)隊”及“配件電子配送系統”，都由分指揮中心統一調配管理，避免了以前派工分配不合理的現象，充分發(fā)揮跨區服務(wù)資源在三夏麥收當中的作用，使每個(gè)服務(wù)資源得到有效利用，避免了資源浪費。同時(shí)，駐扎在各小麥主產(chǎn)區域的分指揮中心演用了軍事戰略中的“圍點(diǎn)打援”原則，不僅能夠更好地為所在區域收割機用戶(hù)提供服務(wù)支持，更重要的是對能夠跨區到當地作業(yè)的外來(lái)收割機進(jìn)行及時(shí)有效服務(wù)。

　　**早接受三夏麥收會(huì )戰考驗的是河南南陽(yáng)分指揮中心。作為該區域的資源調度協(xié)調員，蘇明偉告訴記者，“今年在南陽(yáng)地區，歸我們統一調度的服務(wù)力量包括18輛服務(wù)車(chē)和90多人的服務(wù)隊員。我們在接收到用戶(hù)保修電話(huà)后，對用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)以短信的形式將用戶(hù)問(wèn)題及解決思路發(fā)送到離用戶(hù)**近的服務(wù)人員，極大提高了問(wèn)題的解決效率和精準度，有效提高了用戶(hù)對雷沃服務(wù)的滿(mǎn)意度。”

　　記者了解到，南陽(yáng)分指揮中心自5月20日正式運營(yíng)以來(lái)，截止到5月30日，已接收到1400余個(gè)用戶(hù)來(lái)電，單日高峰期間曾接收到260多個(gè)用戶(hù)來(lái)電。這樣一天下來(lái)，分指揮中心的四個(gè)工作人員平均每天要工作19個(gè)小時(shí)，每晚仍要留一名隊員值班到天亮，實(shí)現了24小時(shí)服務(wù)，方便了客戶(hù)需求。

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