奇瑞重工：“服務(wù)至上”鑄造**流品牌

　　6月下旬，正是“三夏”農忙時(shí)。連日來(lái)，河北邢臺市清河縣壩營(yíng)鄉一望無(wú)際的金燦燦麥田里，種糧大戶(hù)王云凱駕駛著(zhù)奇瑞谷王收割機，抓緊搶收**后幾塊麥地。6月21日下午，在連續超負荷使用之后，發(fā)現收割機突然有異響。焦急的王云凱立即停機，捯飭了10來(lái)分鐘也不見(jiàn)起色。“趕緊撥打奇瑞重工的400服務(wù)電話(huà)吧，他們專(zhuān)業(yè)人員修得更快！”村民李云豪的一句話(huà)，提醒了王云凱。

　　400客服專(zhuān)線(xiàn)接通后，王云凱的報修電話(huà)被迅速轉接到當天正在邢臺地區巡回服務(wù)的奇瑞農機服務(wù)直通車(chē)上，隨車(chē)專(zhuān)家李師傅根據描述情況，診斷是攪龍里攪進(jìn)了硬石塊一類(lèi)的物質(zhì)，并立刻調度正隨時(shí)待命的服務(wù)小隊長(cháng)季建喜，攜帶工具和相關(guān)配件趕赴現場(chǎng)。20分鐘后，季建喜帶著(zhù)配件出現在王云凱身邊，經(jīng)過(guò)一番仔細的檢修，僅僅15分鐘，收割機就恢復正常。“這麥收大忙分秒必爭，一分鐘都耽誤不起，多虧你們及時(shí)趕來(lái)??！太感謝了！”王云凱激動(dòng)地握著(zhù)季建喜的手連連說(shuō)道。

　　像王云凱這樣在搶收過(guò)程中接受過(guò)服務(wù)的用戶(hù)不止一個(gè)。每一次，奇瑞重工的服務(wù)人員都能及時(shí)趕到故障現場(chǎng)，快速、準確地排憂(yōu)解難，確保用戶(hù)收割顆粒歸倉。

　　“1+N+10N”體系創(chuàng )新，把服務(wù)送到田間地頭

　　作為國內農業(yè)裝備業(yè)的新進(jìn)入者，奇瑞重工在市場(chǎng)拓展的同時(shí)，將服務(wù)作為整個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節的重點(diǎn)，希望“比用戶(hù)的需求做得更好”。2013年5月，隨著(zhù)國內用戶(hù)對農機服務(wù)需求的日漸增長(cháng)，奇瑞重工正式推出農機創(chuàng )新服務(wù)體系，打造“1+N+10N”的農機服務(wù)直通車(chē)集群，營(yíng)造差異化服務(wù)優(yōu)勢，面向全國用戶(hù)提供高效快捷的農機售后服務(wù)。

　　“‘1+N+10N’創(chuàng )新服務(wù)體系，即‘一個(gè)云平臺呼叫中心+N個(gè)農機服務(wù)直通車(chē)+10N個(gè)移動(dòng)服務(wù)站’。依托信息化的云計算平臺，通過(guò)農機服務(wù)直通車(chē)，在作業(yè)區域實(shí)現服務(wù)的快速響應，提供高效服務(wù)，將服務(wù)以**快速度直接送到田間地頭。”奇瑞重工副總經(jīng)理李孝高告訴記者，農機服務(wù)體系正呈現“集中”、“快速”、“田間地頭”、“移動(dòng)”等四大特征，而國內目前占據主流的傳統服務(wù)模式，卻存在響應速度慢、配件供應能力弱、服務(wù)效率低等不足，在應對“三夏”這樣的麥收大忙時(shí)，很難滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　　奇瑞重工的“1+N+10N”創(chuàng )新服務(wù)體系中，首先建立起一個(gè)全國領(lǐng)先的云平臺信息中心。這個(gè)信息中心，可以充分滿(mǎn)足服務(wù)高峰時(shí)節的信息響應、調度和指揮功能。例如“三夏”麥收期間，它可同時(shí)向全國近百萬(wàn)農機作業(yè)機手，發(fā)布即時(shí)的天氣預報、農時(shí)農情信息，以及油價(jià)、配件、維修、服務(wù)等咨詢(xún)，夯實(shí)資源調配的“硬“實(shí)力。其次，奇瑞重工結合區域性的配件庫，在服務(wù)半徑內配備服務(wù)直通車(chē)，每輛直通車(chē)配件儲備量達300萬(wàn)以上，全面保障“三夏”麥收服務(wù)的需求。奇瑞重工充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，從云平臺信息中心到農機服務(wù)直通車(chē)，再到直通田間地頭的衛星服務(wù)車(chē)，其高效、快捷、精準的服務(wù)和配件供應網(wǎng)絡(luò )，已在2013年的“三夏”麥收服務(wù)中初現成效，得到全國農機用戶(hù)、合作社、經(jīng)銷(xiāo)商以及各級質(zhì)量監管部門(mén)的高度認可。

　　精準服務(wù)，比用戶(hù)的需求做得更好

　　6月13日上午，剛過(guò)八點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商欒鳳成就驅車(chē)從寧津縣趕到臨邑縣，從經(jīng)停此地的奇瑞重工農機服務(wù)直通車(chē)上領(lǐng)取配件。“農機服務(wù)直通車(chē)十分方便，只要接通客服電話(huà)，就有就近的服務(wù)車(chē)帶著(zhù)配件送到維修地點(diǎn)。這次聽(tīng)說(shuō)直通車(chē)開(kāi)到附近了，我特地來(lái)瞧瞧情況，順便領(lǐng)配件，認識一下這邊的工作人員。”

　　欒鳳成今年賣(mài)了60多臺谷王5公斤小麥機，他做生意的訣竅是“口碑”式營(yíng)銷(xiāo)，他說(shuō)：“只要產(chǎn)品的質(zhì)量好，服務(wù)好，口碑好，顧客就會(huì )主動(dòng)上門(mén)來(lái)買(mǎi)。今天我就是沖著(zhù)農機服務(wù)直通車(chē)來(lái)的，只有親眼看見(jiàn)奇瑞重工的服務(wù)，我心里才有底，以后面對我的客戶(hù)才更有說(shuō)服力。”

　　“我們有一個(gè)**基本的服務(wù)承諾和保障，即充分保障農機維修服務(wù)的‘一次性故障范圍判斷準確率’。”奇瑞重工“三夏”服務(wù)總指揮長(cháng)邵清波告訴記者，“一次性故障范圍判斷準確率”是指農機服務(wù)直通車(chē)上的服務(wù)專(zhuān)家在接到用戶(hù)的報修電話(huà)后，第**時(shí)間診斷其故障發(fā)生的原因和范圍的準確率。

　　“這個(gè)‘準確率’體現在：準確判斷故障或者故障范圍、準確判斷故障的原因和如何進(jìn)行維修、準確判斷維修需要的配件數量和種類(lèi)，并且還要準確判斷出，用戶(hù)的機器是否還要進(jìn)行相關(guān)的保養和維護，是不是需要多帶幾種配件等。這些全都與隨著(zhù)服務(wù)專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)性和工作績(jì)效進(jìn)行考量和掛鉤。”邵清波說(shuō)，今年“三夏”奇瑞重工農機服務(wù)的“一次性故障范圍判斷準確率”達到96%以上，在全國范圍內是**高的。

　　為保證精準服務(wù)的能力持續不斷提升，奇瑞重工還下大力氣狠抓服務(wù)能力建設，大力開(kāi)展服務(wù)人員培訓工作，進(jìn)行服務(wù)資格的考核和認證，確保在“三夏”、“三秋”等服務(wù)旺季，派出的全部是服務(wù)能手和服務(wù)熟手，實(shí)現服務(wù)人員快速到位、高效維修，減少因技術(shù)不過(guò)關(guān)而耽誤客戶(hù)時(shí)間。2013年，奇瑞重工農機服務(wù)直通車(chē)在“三夏“服務(wù)中所表現出來(lái)的精準服務(wù)和優(yōu)秀的配件供應能力，受到了用戶(hù)和農機合作社經(jīng)理們的一致好評，打造出一個(gè)由信息化、專(zhuān)家熟手、充足配件供應集合而成的服務(wù)保障體系。

　　　追求無(wú)止境，好服務(wù)打造好品牌

　　目前，在奇瑞重工全國各農業(yè)裝備制造基地內，一場(chǎng)以“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”為主題的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)正在全面展開(kāi)。以先進(jìn)的裝備投入和**領(lǐng)先的技術(shù)組合為基礎，奇瑞重工農業(yè)裝備制造基地已全部建成工藝先進(jìn)的下料、焊接、涂裝、總裝四大車(chē)間及同步產(chǎn)出的柔性生產(chǎn)線(xiàn)，實(shí)現關(guān)鍵零部件的自制能力，有效地保證了產(chǎn)品質(zhì)量及工藝的一致性。同時(shí)，通過(guò)制造工藝不斷升級，管理模式持續創(chuàng )新，未來(lái)，奇瑞重工旗下農業(yè)裝備生產(chǎn)基地的總裝車(chē)間內，將全面推廣使用系統獨立部裝、總成組裝、整機調試的生產(chǎn)模式，保證產(chǎn)品的品質(zhì)。

　　“我們要在農機服務(wù)創(chuàng )新體系的支持之下，努力打造中國**好的農機創(chuàng )新服務(wù)品牌。”奇瑞重工負責人表示。

　　未來(lái)，奇瑞重工還將進(jìn)一步加大在農機服務(wù)體系上的創(chuàng )新和投入，把“滿(mǎn)足用戶(hù)需求”作為衡量一切工作的標準，緊緊圍繞用戶(hù)需求，合理匹配信息流、人流、配件流以及直通車(chē)資源，通過(guò)減少資源浪費、提高故障診斷的準確率，加大配件供應力度等，進(jìn)行統籌安排，在農機服務(wù)直通車(chē)這一創(chuàng )新體系的支撐下，使奇瑞重工成為全國農業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。

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