“東方紅”——用服務(wù)說(shuō)話(huà)

　　商業(yè)化競爭社會(huì )，企業(yè)**奇缺的是用戶(hù)資源，哪個(gè)企業(yè)把服務(wù)“功課”做得好，就將贏(yíng)得更多的用戶(hù)資源，贏(yíng)得了用戶(hù)資源也就贏(yíng)得了未來(lái)。因此有人預言，客戶(hù)服務(wù)的“品牌戰”將是未來(lái)企業(yè)博弈的“**后商戰”。2009年全國小麥跨區機收服務(wù)到來(lái)前，一拖（洛陽(yáng)）收獲機械公司未雨綢繆，提早開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)品牌工作的“戰前準備”。

　　“收獲機行業(yè)具有自己的特殊性，每年全國小麥機收服務(wù)時(shí)間緊、任務(wù)集中，對廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)是必須直面的硬仗。”身為一拖收獲機械公司市場(chǎng)部部長(cháng)的劉艷芳對行業(yè)情況了如指掌。她說(shuō)，今年以來(lái)，收獲機械公司產(chǎn)銷(xiāo)量大，全國麥收大會(huì )戰開(kāi)始后，河南一些地區接連下了四、五天雨，這給由南向北推進(jìn)的機收服務(wù)工作造成很大困難。全國小麥機收服務(wù)戰役打響以來(lái)，公司主要領(lǐng)導帶隊奮戰在各區域用戶(hù)服務(wù)的前沿，加之東方紅收獲機比較爭氣，用戶(hù)服務(wù)工作延伸到位，因此，全國麥收大會(huì )戰開(kāi)始后，各地“用戶(hù)”總體反映令人滿(mǎn)意。

充分準備服務(wù)“為先”

　　“今年公司對麥收服務(wù)要求標準提高了。企業(yè)從去年底就開(kāi)始加大全員技能培訓，從領(lǐng)導到員工人人參加服務(wù)知識學(xué)習。為了推進(jìn)集團公司‘金色服務(wù)’品牌工程，公司從思想武裝、員工培訓、生產(chǎn)準備、服務(wù)資源安排、目標計劃制定、管理規程完善等逐一進(jìn)行了落實(shí)。”一拖（洛陽(yáng)）收獲機械公司洛陽(yáng)本部指揮長(cháng)石志良向筆者介紹說(shuō)。

　　生產(chǎn)現場(chǎng)連著(zhù)市場(chǎng)?？傃b車(chē)間是收獲機械公司每年麥收服務(wù)的“一類(lèi)資源單位”。今年市場(chǎng)“井噴”、生產(chǎn)任務(wù)加大后，在產(chǎn)能與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，總裝線(xiàn)抱著(zhù)為用戶(hù)負責的態(tài)度嚴格執行生產(chǎn)工藝紀律，寧可不裝車(chē)、少裝車(chē)也不發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題。由于搶市場(chǎng)、保質(zhì)量、忙用戶(hù)服務(wù)，春節過(guò)后到現在，收獲機械公司從領(lǐng)導到員工幾乎沒(méi)有休息過(guò)節假日，全力以赴滿(mǎn)足用戶(hù)對東方紅收獲機的購買(mǎi)需求。技校畢業(yè)進(jìn)廠(chǎng)的鄧明明參加麥收服務(wù)前腳部受傷，深知一年一度麥收服務(wù)工作重要的他堅決向領(lǐng)導要求參戰，表示一定要用自己掌握的技能為使用東方紅收獲機的用戶(hù)服務(wù)。“準新郎”陳清華原計劃6月份結婚，為了不誤參加全國麥收戰役，他提前就做好未婚妻和父母、親戚們的思想工作，贏(yíng)得他們的理解和支持后，陳清華帶著(zhù)未婚妻的牽掛踏上遠赴山西、陜西、四川支援全國麥收生產(chǎn)的征程。

　　全國小麥機收跨區服務(wù)戰役打響后，為保證遠赴各地的服務(wù)隊戰斗力，公司將總裝車(chē)間80%的人員抽調充實(shí)到各服務(wù)隊。這之后，為保證已簽合同的用戶(hù)要貨，公司從其他車(chē)間抽調儲備人員支援總裝車(chē)間生產(chǎn)，使得生產(chǎn)鏈條正常運轉。今年前5個(gè)月，該公司生產(chǎn)銷(xiāo)售東方紅收獲機2300多臺，比去年全年增加千余臺，滿(mǎn)足了當前的麥收服務(wù)需要。

用好“會(huì )說(shuō)話(huà)的武器”

　　“服務(wù)品牌的魅力在于它的不可復制性，從而體現出超凡的價(jià)值，為目標市場(chǎng)增值。用戶(hù)服務(wù)品牌化，被視為企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的**大差異化，也被稱(chēng)作市場(chǎng)競爭‘會(huì )說(shuō)話(huà)的武器’。”一拖（洛陽(yáng)）收獲機械公司總經(jīng)理張永建對用戶(hù)服務(wù)工作高度重視。

　　全國小麥機收跨區作業(yè)服務(wù)是一場(chǎng)硬仗，服務(wù)工作是否到位很關(guān)鍵，服務(wù)到位了效果才能體現出來(lái)。為及時(shí)有效解決麥收服務(wù)隊員外出處理“疑難雜癥”問(wèn)題，公司將本單位不同領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平高、應急處置能力強的“專(zhuān)家”電話(huà)列為“預備熱線(xiàn)”，電器維修“高手”劉濤和機械維修“高手”劉國全、郭跟生等人的電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通，方便了全國各地服務(wù)人員遇到棘手問(wèn)題向他們“討教”。對于東方紅收獲機產(chǎn)品用戶(hù)，該公司開(kāi)通了“全天候”的用戶(hù)技術(shù)咨詢(xún)、服務(wù)監督熱線(xiàn)電話(huà)，通過(guò)“用戶(hù)信息綠色通道”加強了與用戶(hù)的溝通交流。此外，公司對“三包”期內的主機配件做到24小時(shí)保供，要求質(zhì)量技術(shù)部門(mén)對可能出現的采購供應問(wèn)題及時(shí)協(xié)調，保證了麥收服務(wù)工作的順暢。

　　在蘇皖魯區域前線(xiàn)指揮麥收服務(wù)的收獲機械公司副總經(jīng)理郝海青分析說(shuō)，據統計，今年全國參戰小麥機收跨區作業(yè)的東方紅收獲機有4000多臺，“三包”期內的有3000多臺，其中小麥玉米兼收機占很大比例。從目前東方紅收獲機在今年全國小麥機收跨區作業(yè)的服務(wù)情況看，東方紅收獲機麥收作業(yè)“軟故障”明顯減少，服務(wù)的主要工作是維修和更換零件。“目前，參加麥收的東方紅收獲機所出現的問(wèn)題大部分是個(gè)性問(wèn)題，主機備件、部件沒(méi)有出現批量質(zhì)量問(wèn)題。”

名不虛傳“麥客”稱(chēng)贊

　　“通過(guò)麥收作業(yè)市場(chǎng)檢驗看，今年一拖（洛陽(yáng)）收獲機械公司的產(chǎn)品質(zhì)量、用戶(hù)服務(wù)能力有提高，得到了各地經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)的肯定?，F在各地有70%—80%的東方紅收獲機經(jīng)銷(xiāo)商看好我們產(chǎn)品明年的市場(chǎng)，預計明年?yáng)|方紅收獲機市場(chǎng)占有率能夠翻一番。”郝海青副總經(jīng)理如是說(shuō)。

　　據郝海青介紹，今年公司規定各區域服務(wù)隊進(jìn)駐服務(wù)地后，首先及時(shí)與當地農機局取得聯(lián)系，通報服務(wù)隊的服務(wù)電話(huà)和服務(wù)區域，并將本公司2009年夏收服務(wù)編隊計劃發(fā)送給農機局，以便有問(wèn)題時(shí)農機局和用戶(hù)及時(shí)與服務(wù)隊聯(lián)系。完成服務(wù)任務(wù)離開(kāi)服務(wù)區域時(shí)，服務(wù)隊要主動(dòng)向農機局征求意見(jiàn)。

　　服務(wù)體現的是企業(yè)的一種責任。今年麥收服務(wù)中，收獲機械公司通過(guò)“金色服務(wù)”的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，靠分赴全國不同區域300余名參戰隊員的辛勤努力，滿(mǎn)足用戶(hù)需要和訴求，將用戶(hù)抱怨降到**低限度，保證服務(wù)承諾的落實(shí)，使東方紅收獲機成為“麥客”的“掙錢(qián)機器”，“家門(mén)口的機器一定要服務(wù)好，否則，新的生活還怎么從‘東方紅’開(kāi)始。”洛陽(yáng)本部指揮長(cháng)石志良表示，目前小麥收獲機處于全國普及推廣階段，現在各地新機手多，比例占50%左右，不少新機手連拆車(chē)、換保險片這些**基本的知識都不了解，遇到這種情況，服務(wù)隊員們在服務(wù)過(guò)程中耐心向新機手講解，一些老用戶(hù)深有感觸地說(shuō)：“到底是大廠(chǎng)，服務(wù)能有保障。怪不得用其他廠(chǎng)產(chǎn)品的用戶(hù)都羨慕俺買(mǎi)了‘東方紅’！”

　　安徽、江蘇、山東縱隊長(cháng)計輝講述這樣一個(gè)故事：6月初的一天，安徽、江蘇、山東縱隊的馬玉龍和梁師傅在安徽某地一個(gè)村莊的麥田里服務(wù)，這個(gè)村莊有4臺東方紅收獲機，鄉親們對“東方紅”品牌比較有感情。下午5點(diǎn)多，空中突然刮起狂風(fēng)、下起一陣緊似一陣的大雨。為及時(shí)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，馬玉龍和梁師傅冒雨幫助一名用戶(hù)對一臺東方紅收獲機進(jìn)行調整。馬玉龍邊和梁師傅從機器喂入、到脫粒、清選進(jìn)行一一微調，直至機器從1擋中能收到2擋中。調試好機器后，又冒雨進(jìn)行試車(chē)，直至機器完全恢復正常為止。機手翹指稱(chēng)贊說(shuō)：“目前很多其他收獲機收割速度僅能調整到1檔高、2檔低，沒(méi)想到我新買(mǎi)的東方紅收獲機收割速度能夠調整到2檔中、高。一拖‘金色服務(wù)’名不虛傳！”

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