創(chuàng )新服務(wù) 沃得水稻機銷(xiāo)量快速增長(cháng)

——用“陪護式”替代“呼喚式”

　　這是一家以履帶式水稻收割機聞名國內及東南亞各國的農機企業(yè)。走進(jìn)江蘇沃得農業(yè)機械有限公司，**明顯感受是這里加工能力強，設備先進(jìn)。在公司數控車(chē)間里，別的農機企業(yè)不太多見(jiàn)的數控加工中心足有二三十臺，每臺約有20多個(gè)刀具，5個(gè)端面的加工件在這兒一次就可加工完成，而且加工精度非常高。

　　該公司銷(xiāo)售和服務(wù)數據顯示，2011年后，水稻收獲機有了跨越式發(fā)展。2012年比2011年銷(xiāo)量提升了90%，2013年又較2012年增長(cháng)近60%，今年頭5個(gè)月與上年同期相比增加了40%。以往東南亞履帶式水稻收割機市場(chǎng)日本品牌一家獨大現象正在打破，2013年日本在東南亞銷(xiāo)售2000臺，沃得也實(shí)現了銷(xiāo)售數量破千臺。銷(xiāo)售的快速增長(cháng)與沃得農機廣泛的適應性和服務(wù)模式的不斷創(chuàng )新密不可分。

　　做好產(chǎn)品容易做好用產(chǎn)品難

　　“這幾年，沃得農機有好的表現主要得益于不斷地產(chǎn)品創(chuàng )新與升級。前兩年，全社會(huì )在醫藥產(chǎn)品質(zhì)量大討論中反復強調要做良心產(chǎn)品。其實(shí)，這句話(huà)同樣適用于農機制造企業(yè)，農機企業(yè)也要做良心產(chǎn)品。農機手夏收秋收常常冒著(zhù)高達40度的高溫，辛苦是大家看得到的。他買(mǎi)收割機主要的還不是服務(wù)自己，更多地是為別人收獲，把它作為一個(gè)養家糊口的工具，利用這個(gè)勞動(dòng)工具，為家庭創(chuàng )造財富。難道我們不應該為農民造良心產(chǎn)品嗎?”沃得農機公司質(zhì)量總監張光洲說(shuō)。

　　如何做農機好產(chǎn)品，做良心產(chǎn)品?沃得農機市場(chǎng)部鄭心一部長(cháng)介紹：“是不是有了好的、高精尖的加工設備就一定能生產(chǎn)出好用的產(chǎn)品，還不能那么說(shuō)。中國是個(gè)農業(yè)大國，國內地形非常復雜，各地氣候不一，農藝方式不同，種植品種各異。各地耕作方式、生產(chǎn)習慣的不同，就決定一個(gè)產(chǎn)品可能在這里好用，但到別的地方就不一定好用。2011年，我們的一款產(chǎn)品在東北地區表現非常好，至今在東北也是機手**認可的產(chǎn)品。而把它賣(mài)到江蘇和‘兩湖地區’卻并不好使。兩地各種條件迥異，所以表現截然不同，這說(shuō)明做一款好產(chǎn)品不難，但要做好用、有廣泛適用性的農機產(chǎn)品其實(shí)比較難。所以，近幾年沃得農機在產(chǎn)品上不斷地創(chuàng )新、升級，除了對單一產(chǎn)品提升其地域、氣候、農藝、品種適用性外，盡可能拉長(cháng)產(chǎn)品生產(chǎn)線(xiàn)，豐富產(chǎn)品品種?，F在，沃得產(chǎn)品線(xiàn)可以說(shuō)是很長(cháng)的，產(chǎn)品組合是十分豐富的，可以滿(mǎn)足各地域的不同需求。2013年，沃得履帶水稻收割機已占到當年全國同類(lèi)機型銷(xiāo)售量7萬(wàn)臺的30%。”

　　傳統意義上，收割小麥要用輪式機，收割水稻要用履帶機。沃得產(chǎn)品通過(guò)改造后，使其能很好地適應中原等地區小麥等作物的收割。5月初，在山東高密組織的現場(chǎng)會(huì )上，沃得農機的履帶式收割機在當地麥田表現出了良好的適用性。2012年，東北澇災后的搶收中，沃得農機同樣也有不俗表現。

　　創(chuàng )新不局限于產(chǎn)品服務(wù)同樣需要創(chuàng )新

　　“機械產(chǎn)品沒(méi)有不壞的。機器下地壞了，表面耽誤的是時(shí)間，實(shí)際耽誤的是機手的錢(qián)。一個(gè)用戶(hù)跟一個(gè)公司沒(méi)有什么不同，公司投入那么多，要的是產(chǎn)出;用戶(hù)買(mǎi)你的機器，追求的也是一個(gè)好的投入與產(chǎn)出比。因此，創(chuàng )新不僅僅是圍繞產(chǎn)品，服務(wù)同樣也需要創(chuàng )新。要讓農民買(mǎi)到手的農機故障時(shí)間盡量少，服務(wù)保障盡可能便捷和全面。”這是采訪(fǎng)沃得農機“三包服務(wù)部”時(shí)公司服務(wù)人員的回答。

　　從2002年起，沃得農機首先向用戶(hù)承諾：在收割季節，接到用戶(hù)電話(huà)，立即動(dòng)身，用戶(hù)不滿(mǎn)意，服務(wù)人員不得離開(kāi)現場(chǎng)。在服務(wù)區域內限6小時(shí)趕到現場(chǎng)，超時(shí)實(shí)行每小時(shí)50元的補償;24小時(shí)未能排除故障的，要補償用戶(hù)每天500元誤工費。自2005年起，公司建立了呼叫中心平臺。在重點(diǎn)收割區域建立服務(wù)站，截至2014年，沃得農機建起服務(wù)站180多家。公司還免費為跨區用戶(hù)安裝GPS定位系統，為跨區用戶(hù)售后服務(wù)提供依據。2011年起，公司對服務(wù)部(包括公司領(lǐng)導)實(shí)施“首問(wèn)負責制”，對用戶(hù)第一次報修的問(wèn)題進(jìn)行全程跟蹤和落實(shí)，力求用**短的時(shí)間解決問(wèn)題。幾年來(lái)，公司一直在不斷優(yōu)化和創(chuàng )新服務(wù)內容。

　　隨著(zhù)沃得農機用戶(hù)保有量逐年提升，有相當一部分跨區作業(yè)機手呈現“抱團”作業(yè)形式，服務(wù)人員通過(guò)公司呼叫平臺掌握的機手GPS信息，聯(lián)系他們，主動(dòng)到作業(yè)區實(shí)行“戰地”服務(wù)。去年5月，張光洲帶領(lǐng)的服務(wù)小分隊了解到在湖北省棗陽(yáng)縣的一個(gè)小鎮有近30臺沃得“飛龍”“巨龍”收割機在那里作業(yè)，主動(dòng)趕過(guò)去。作業(yè)人員轉場(chǎng)后，他們再次通過(guò)GPS信息聯(lián)系到機手，主動(dòng)陪同機手北上。幾位機手形象地說(shuō)：“過(guò)去農機公司服務(wù)是‘呼喚式’，我們機器壞了，打電話(huà)呼喚他們來(lái)維修，而如今卻成了‘陪護式’服務(wù)，不用叫，主動(dòng)陪護作業(yè)機手，這可讓我們心里踏實(shí)多了。”

　　據統計，去年使用沃得收割機的用戶(hù)20%的年收入達到14萬(wàn)元，40%多用戶(hù)達到8萬(wàn)~10萬(wàn)元收入。

　　大家都想到了關(guān)鍵看誰(shuí)先行一步

　　近年來(lái)，GPS和北斗衛星定位系統開(kāi)始逐步裝備我國農機裝備，為定位、生產(chǎn)發(fā)揮了很好的作用，也創(chuàng )造了經(jīng)濟效益，云計算、云平臺等一大批現代科技手段也正被越來(lái)越多地在生產(chǎn)中采用。

　　“鈴……”一陣電話(huà)鈴，接受采訪(fǎng)的“三包服務(wù)部”張主管服務(wù)電話(huà)響了。他抱歉地笑笑說(shuō)：“我們的服務(wù)是首問(wèn)負責制，不好意思，我出去接一下。”

　　趁著(zhù)這個(gè)間隙，大家細細琢磨，感覺(jué)沃得農機利用GPS搞“陪護式”服務(wù)，的確與別的企業(yè)在GPS應用上的做法不同。一般企業(yè)多是用順向GPS功能的尋呼、定位、查找等，而沃得農機利用GPS服務(wù)的做法卻是逆向的跟蹤服務(wù)，利用定位系統追蹤機手進(jìn)行“陪護式”服務(wù)。其實(shí)這個(gè)想法可能不少人都想到過(guò)，實(shí)際應用也不復雜，但那么多企業(yè)卻為何沒(méi)有去做?**終同行一致認為，有些好的辦法其實(shí)多數企業(yè)都會(huì )想到，但光停留在想的階段不行，關(guān)鍵是看誰(shuí)能先行一步。先行一步其實(shí)就是一種創(chuàng )新，產(chǎn)品生產(chǎn)上如此，服務(wù)方面也不例外。

　　更多公司信息，請訪(fǎng)問(wèn)：沃得農業(yè)機械股份有限公司