山東五征：多措并舉提升售后服務(wù)水平

     新建的5萬(wàn)臺拖拉機總裝線(xiàn)

　　山東五征集團在加大技術(shù)投入、加強技術(shù)管理的同時(shí)，不斷提升售后服務(wù)的戰略意識，強化對售后服務(wù)的支持，提升售后服務(wù)在企業(yè)各項活動(dòng)中的重要性。公司堅持與主要供應商、經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行有效溝通，每年采取高層定期走訪(fǎng)、座談會(huì )、電話(huà)回訪(fǎng)、電子郵件、顧客滿(mǎn)意度調查等措施，開(kāi)展征求顧客意見(jiàn)、受理投訴電話(huà)等差異化、個(gè)性化溝通服務(wù)，以提高溝通效率，穩定合作伙伴隊伍。公司在售后服務(wù)方面多措并舉，給用戶(hù)以切實(shí)有力的服務(wù)保障。

　　構建優(yōu)秀服務(wù)體系

　　公司對產(chǎn)品推行全國聯(lián)保服務(wù)，用戶(hù)可選擇到就近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“三包”服務(wù)。為確保全國聯(lián)保服務(wù)的有效推進(jìn)，公司將責任細化到每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員作為**小的管理單位，監督、指導服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)保服務(wù)。同時(shí)，公司提出“四個(gè)24小時(shí)”承諾，第一，公司客戶(hù)服務(wù)管理部及全國服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，全天候為用戶(hù)服務(wù)；第二，用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電在24小時(shí)內得到及時(shí)處理和反饋；第三，用戶(hù)質(zhì)量保修及緊急采購在24小時(shí)內得到落實(shí)；第四，用戶(hù)緊急求援，從接到信息開(kāi)始24小時(shí)內服務(wù)人員到達現場(chǎng)(邊遠地區除外)。

　　五征集團對于服務(wù)商的服務(wù)工作也有11項嚴格要求。公司每年都會(huì )舉行會(huì )議及培訓，組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和管理人員與服務(wù)商、經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行服務(wù)理念的溝通交流、服務(wù)技能的培訓學(xué)習，以提升服務(wù)水平，保持服務(wù)激情。

　　為統一對外聯(lián)系窗口，方便客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)、反饋投訴建議，展現品牌形象，公司于2009年投資建立了先進(jìn)的呼叫中心，通過(guò)電話(huà)、傳真、短信等通信形式為客戶(hù)提供迅速、準確的資訊信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。呼叫中心采用智能語(yǔ)音應答系統(IVR)，該系統具有智能外撥功能、智能排隊功能、錄音功能、話(huà)務(wù)分析功能，集成PBX、CTI技術(shù)，集成多方通話(huà)、Email、Fax、Sms功能，與原有業(yè)務(wù)系統(PDM、ERO)實(shí)現了無(wú)縫對接。

　　一是整合企業(yè)與客戶(hù)之間溝通渠道，建立以客戶(hù)為中心服務(wù)模式；二是高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶(hù)提供多種服務(wù)；三是提升企業(yè)品牌及客戶(hù)忠誠度，吸引新的客戶(hù)并留住現有客戶(hù)；四是提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢；五是多種渠道供客戶(hù)選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　目前，公司已經(jīng)將呼叫中心戰略與企業(yè)戰略相結合，根據企業(yè)發(fā)展制定相應升級規劃，提升呼叫中心服務(wù)能力與水平；公司積極采取主動(dòng)的客戶(hù)調查方式了解客戶(hù)對于服務(wù)的滿(mǎn)意程度，不斷根據滿(mǎn)意度測量結果進(jìn)行相關(guān)方面工作的改進(jìn)；采用關(guān)鍵績(jì)效指標考核監控呼叫中心，并與整個(gè)企業(yè)的考核集成在一起；針對呼叫中心接收到的用戶(hù)投訴，公司設立專(zhuān)門(mén)隊伍進(jìn)行跟蹤處理。

　　建設營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團隊

　　當前，具有五征特色的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團隊共有六百余人，遍布全國各地，他們既是產(chǎn)品調研、銷(xiāo)售的先鋒軍，也是產(chǎn)品售后服務(wù)的前鋒；他們熟悉產(chǎn)品結構，掌握售后服務(wù)規定，對公司的服務(wù)理念有著(zhù)深刻的理解和認知；他們總能急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想，站在集團公司的高度為用戶(hù)提供售后服務(wù)；他們還指導服務(wù)商進(jìn)行售后服務(wù)。

　　公司提出OTO(一對一)服務(wù)理念。OTO是一對一的英文單詞OneToOne的首字母，代表著(zhù)五征集團售后服務(wù)**基本的方式和理念。OTO服務(wù)理念要求服務(wù)人員掌握售后服務(wù)所有工作流程與規范，既明確自己的崗位職責，又了解本公司其他部門(mén)的工作職責，強化服務(wù)意識，樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的思想；時(shí)刻加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，保證服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。公司要求OTO服務(wù)人員在接待客戶(hù)時(shí)，解答問(wèn)題要耐心細致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要使用文明用語(yǔ)。處處為客戶(hù)著(zhù)想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現五征集團服務(wù)人員良好的品德修養和精神風(fēng)貌。公司將OTO服務(wù)納入績(jì)效考核，與考評掛鉤，對自覺(jué)執行OTO服務(wù)，主動(dòng)熱情幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的服務(wù)人員給予表?yè)P鼓勵，并提高獎勵力度；對消極執行OTO服務(wù)的人員給予批評記過(guò)，嚴重者進(jìn)行通報、待崗學(xué)習、調離崗位等處罰。

　　產(chǎn)品日新月異，不斷更新，公司在售后服務(wù)方面也不斷進(jìn)行創(chuàng )新。因五征集團產(chǎn)品線(xiàn)眾多，產(chǎn)品種類(lèi)繁雜，作為售后服務(wù)必備條件的配件業(yè)務(wù)量巨大，為便于配件組織與發(fā)放，提高市場(chǎng)配件儲備量，公司推行配件周度訂單，服務(wù)商、配件商每周提報一次訂單，公司以周為周期進(jìn)行組織發(fā)放。此種方式有效避免了市場(chǎng)訂單的隨意、無(wú)序，提高了配件組織、發(fā)放的效率，降低了運輸成本，對內對外都是一種優(yōu)秀的管理手段。針對部分區域配件儲備難于到位的情況，公司在全國建立了十余家配件中心庫，地址選取在交通便利的城市，大大縮短了偏件、冷件的發(fā)貨周期，為周邊服務(wù)商提供強大的配件儲備支撐，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

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