廣西玉柴：傾我所有，盡我所能

　　玉柴服務(wù)體系是玉柴核心競爭力之一，始于1985年。經(jīng)過(guò)了幾代玉柴服務(wù)人的不懈努力，伴隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，已成為國內合作伙伴信任、終端用戶(hù)認可、**具競爭力和影響力的服務(wù)體系。

　　玉柴多次為全國“兩會(huì )”、奧運會(huì )、亞運會(huì )、世博會(huì )等大型活動(dòng)開(kāi)展專(zhuān)項服務(wù)，確保國家大型活動(dòng)順利開(kāi)展，獲得了殊榮；開(kāi)展“夏收”“秋收”、礦山和碼頭駐點(diǎn)、新能源貼心服務(wù)、重機服務(wù)月活動(dòng)等，贏(yíng)得了客戶(hù)贊許，也贏(yíng)得了更多的市場(chǎng)。玉柴以專(zhuān)業(yè)鑄造品牌，服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值為營(yíng)銷(xiāo)理念，為客戶(hù)提供**全面、**快速、**竭誠的服務(wù)。“玉柴”的服務(wù)宗旨是“傾我所有，盡我所能，竭誠用戶(hù)，誠信天下”。

　　專(zhuān)業(yè)精細的服務(wù)管理

　　玉柴始終把服務(wù)放在重要的戰略地位，在鞏固服務(wù)優(yōu)勢的同時(shí)，采取強有力的手段，實(shí)現服務(wù)水平上的突破，讓玉柴的服務(wù)體系持續領(lǐng)先行業(yè)，成為柴油機行業(yè)的標桿。

　　玉柴擁有先進(jìn)的服務(wù)管理系統，利用OA、ERP系統實(shí)現高效、快捷辦公處理及信息資源共享，2003年建成行業(yè)**家YCSS服務(wù)信息系統；2004年建立行業(yè)**強YCCC呼叫中心，呼叫中心設置46個(gè)座席，每天可受理2000個(gè)以上話(huà)務(wù)量，24小時(shí)暢通無(wú)阻接收客戶(hù)請求服務(wù)、投訴、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)；運用BOKE配件系統，全國統一聯(lián)網(wǎng)，時(shí)時(shí)查看庫存，實(shí)現資源共享；2007年行業(yè)****的客戶(hù)服務(wù)95098開(kāi)通，全國范圍內免費撥打。

　　玉柴建立了暢通的服務(wù)溝通平臺。為了便于顧客咨詢(xún)與投訴、解決客戶(hù)需求，玉柴設置了常規和專(zhuān)門(mén)的快速反應渠道，根據玉柴《顧客投訴管理辦法》，玉柴和主機廠(chǎng)的職能部門(mén)、人員直接溝通解決相關(guān)服務(wù)問(wèn)題。

　　為使玉柴的服務(wù)能力水平不斷改進(jìn)提高，以建立起符合公司發(fā)展要求的服務(wù)體系，玉柴已形成“定期評價(jià)—提出改進(jìn)要求—制定改進(jìn)計劃—實(shí)施改進(jìn)、完善提高—下一輪的評價(jià)”的循環(huán)提高機制。2011年，玉柴服務(wù)中心推行服務(wù)滿(mǎn)意度提升工程，通過(guò)從服務(wù)態(tài)度、效率、及時(shí)性和管理等制約客戶(hù)滿(mǎn)意的幾大因素入手，完善相關(guān)服務(wù)操作規范，實(shí)施切實(shí)有效的監督政策，制定了年度做推進(jìn)計劃的長(cháng)效機制，為玉柴服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升打下了基礎。

　　專(zhuān)業(yè)化的農機服務(wù)保障

　　在農用柴油機的服務(wù)上，玉柴針對農用柴油機使用的季節性短、作業(yè)環(huán)境特殊的要求，建立專(zhuān)業(yè)的農機服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，結合當地實(shí)際情況，派駐服務(wù)小分隊全程跟蹤服務(wù)至田間地頭，快速排除機器出現的故障，為廣大農機朋友“保駕護航”。

　　精準策劃，周密部署，運籌于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。根據每年的春耕、夏收、秋收、秋耕的情況提前制定服務(wù)方案，周密部署服務(wù)準備工作，及時(shí)主動(dòng)與當地農機主管部門(mén)、配套廠(chǎng)家保持信息溝通對接，掌握農機用戶(hù)流向及作業(yè)規律，提前做好產(chǎn)品質(zhì)量分析并制定應對措施。收割前，組織技術(shù)服務(wù)人員開(kāi)展針對性強化培訓。加強售前、售后培訓，發(fā)放培訓資料、農用柴油機使用與保養宣傳頁(yè)；組織農機經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)開(kāi)展柴油機使用與維護保養、維修培訓；免費上門(mén)維護保養機器。收割過(guò)程中，利用各種信息化手段，監控產(chǎn)品質(zhì)量，回訪(fǎng)監督服務(wù)質(zhì)量，提升滿(mǎn)意度。玉柴呼叫中心向服務(wù)人員、經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)發(fā)放各類(lèi)服務(wù)信息，通報服務(wù)人員近期進(jìn)度及注意事項，提醒用戶(hù)做好相關(guān)工作，如收割前、后，提醒用戶(hù)提前做好對機器的維護保養；氣溫下降時(shí)，提醒用戶(hù)及時(shí)放水，避免凍壞機件等。

　　夏收服務(wù)的開(kāi)展

　　多年來(lái)，玉柴對一年一度的夏收保障工作極為重視，組織技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)人員，聯(lián)合全國30多個(gè)辦事處、數百個(gè)服務(wù)站參與了夏收服務(wù)保障。組成服務(wù)小組、小分隊，根據區域服務(wù)能力強、合理搭配，分工協(xié)調到位。

　　從三月份起，玉柴客戶(hù)服務(wù)中心便著(zhù)手收集整理農機用戶(hù)的檔案，對農機用戶(hù)進(jìn)行夏收前的培訓及上門(mén)維護保養指導，同時(shí)利用呼叫中心發(fā)放短信服務(wù)，提醒用戶(hù)參加夏收前培訓，及時(shí)保養機器，把關(guān)懷提前送到農民心中。針對歷年麥收反饋問(wèn)題，多次組織玉柴的技術(shù)、質(zhì)量、應用開(kāi)發(fā)部門(mén)分析研討解決方案，杜絕同類(lèi)問(wèn)題反復出現，讓機器能夠順利地投入到麥收工作中。

　　各麥收區服務(wù)站在重點(diǎn)市場(chǎng)區域召開(kāi)夏收動(dòng)員座談會(huì )，提前走訪(fǎng)農機大客戶(hù)，檢查、保養發(fā)動(dòng)機，并對用戶(hù)進(jìn)行培訓，到玉柴服務(wù)站做保養可享受免工時(shí)費一次，為用戶(hù)發(fā)放玉柴農機使用維護折頁(yè)、夏收通訊錄，進(jìn)行使用維護培訓。為了做到與主機廠(chǎng)的服務(wù)同步，客戶(hù)服務(wù)中心收集了各大主機廠(chǎng)的夏收服務(wù)方案，結合自身和轄區分布情況進(jìn)行及時(shí)調整。正式出臺的夏收服務(wù)方案，目的是要滿(mǎn)足收割機、拖拉機在夏收期間的正常使用，使各項服務(wù)保障工作能快速到位，凸顯玉柴產(chǎn)品售后服務(wù)的優(yōu)勢。

　　配件到位是夏收服務(wù)的重要保障條件。玉柴客服中心根據農機產(chǎn)品的進(jìn)入量投放專(zhuān)項配件，把河南、安徽、江蘇重點(diǎn)地區定為配件、整機中轉庫，要求各辦事處與轄區服務(wù)站做好收割機、拖拉機用柴油機配件、整機的儲備計劃發(fā)放，確保4月底配件已基本到達各服務(wù)站，以保證服務(wù)的及時(shí)性。

　　加強呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)95098接線(xiàn)員的專(zhuān)業(yè)知識和溝通技巧培訓，學(xué)習掌握麥收常見(jiàn)故障處理辦法和農機使用與維護知識。同時(shí)建立由辦事處、呼叫中心和中心專(zhuān)家組成的交流群，作為對夏收前、中、后的一種技術(shù)支援及信息共享，確保在用戶(hù)第一次電話(huà)咨詢(xún)的時(shí)候就能解決大部分的問(wèn)題。

　　在陜西、山東、河南、安徽、河北、江蘇徐州六大麥區成立現場(chǎng)服務(wù)小組，在各片區組建服務(wù)小分隊進(jìn)行流動(dòng)服務(wù)，特別在河南、河北、安徽、山東、陜西以及江蘇徐州六個(gè)辦事處選出實(shí)力雄厚的服務(wù)站，成立1—2個(gè)服務(wù)小分隊隨時(shí)支援主麥區應急服務(wù)。作為玉柴服務(wù)呼叫中心，將在夏收期間肩負著(zhù)重任，幾十個(gè)客服代表和十多個(gè)坐席專(zhuān)家將隨時(shí)接受農機用戶(hù)的電話(huà)求助，通過(guò)短信平臺分別向用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站發(fā)短信通知注意事項，同時(shí)也配合一線(xiàn)做好服務(wù)回訪(fǎng)，及時(shí)解決服務(wù)中遇到的問(wèn)題。

　　為了使夏收服務(wù)工作全面落實(shí)到位，客戶(hù)服務(wù)中心特別明確了考核措施。對協(xié)調不到位、影響夏收服務(wù)的現象，給予相關(guān)責任人和負責人嚴厲的考核；對不配合夏收服務(wù)方案工作或出現違規行為的服務(wù)站則量刑處罰，情節嚴重的直接撤站。

　　更多公司信息，請訪(fǎng)問(wèn)：廣西玉柴機器股份有限公司