五征呼叫中心用心服務(wù)塑造服務(wù)品牌

　　近年來(lái)，五征汽車(chē)產(chǎn)業(yè)實(shí)現了快速發(fā)展，為了跟上汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐，五征在努力做好產(chǎn)品的同時(shí)，加強客戶(hù)服務(wù)呼叫中心建設，致力提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。

　　據五征呼叫中心負責人介紹，呼叫中心是維護企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的重要方式，是企業(yè)及時(shí)了解客戶(hù)信息，聽(tīng)取客戶(hù)建議、批評、投訴，受理訂單的有效途徑，是企業(yè)與市場(chǎng)聯(lián)系的紐帶。以前，售后服務(wù)中心只有2部服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，用戶(hù)反映問(wèn)題經(jīng)常出現占線(xiàn)的情況，致使問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，用戶(hù)滿(mǎn)意度低。為徹底改變這一狀況，去年年底，五征投資建設了五征呼叫中心，申請開(kāi)通了“400”全國免費服務(wù)熱線(xiàn)，增加了十名服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的服務(wù)人員，24小時(shí)為客戶(hù)服務(wù)。

　　呼叫中心要求工作人員處理客戶(hù)來(lái)電堅持以客戶(hù)為中心，分等級、分項目、求真務(wù)實(shí)、注重實(shí)效的原則。對于車(chē)輛維護、保養、操作等方面的簡(jiǎn)單易答問(wèn)題，工作人員會(huì )立即給予解惑答復；對于當日不能處理的問(wèn)題，立即登錄客服部進(jìn)程表共享平臺，進(jìn)入未處理事件程序，錄入相關(guān)信息，以備在第二個(gè)工作日解決；對緊急重大事件的來(lái)電，迅速報送公司領(lǐng)導，并將公司意見(jiàn)向來(lái)電人做好解釋說(shuō)明；對于故障需要救援的，呼叫中心第**時(shí)間安排就近的服務(wù)站進(jìn)行救援，每隔半小時(shí)對被救援用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，查詢(xún)情況，直至問(wèn)題解決。

　　據呼叫中心負責人介紹，呼叫中心工作人員都是從銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)上選拔出來(lái)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員。為進(jìn)一步提高他們的服務(wù)能力和服務(wù)意識，呼叫中心對服務(wù)人員進(jìn)行了不間斷的培訓。在公司職工培訓中心專(zhuān)門(mén)設立服務(wù)課程，將服務(wù)觀(guān)念和服務(wù)技能貫穿培訓全過(guò)程。特別加強了對服務(wù)人員的服務(wù)禮儀培訓，從工作人員的態(tài)度、節奏、語(yǔ)氣、語(yǔ)調、音量、微笑等方面進(jìn)行了系統、專(zhuān)業(yè)的培訓，以及通話(huà)前、通話(huà)中、結束電話(huà)等方面的規范培訓。

　　為了加強管理、規范管理，呼叫中心還專(zhuān)門(mén)制定了客服管理科工作考核細則，從外出服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題報告單、服務(wù)車(chē)運輸管理、大件申請管理、鑒定單填寫(xiě)管理、車(chē)輛信息和客戶(hù)檔案的考核、走?？己斯芾淼确矫孢M(jìn)行了科學(xué)化嚴格規定。

　　目前，呼叫中心服務(wù)人員每天平均要接聽(tīng)600多個(gè)電話(huà)，一月電話(huà)量將近20000個(gè)，內容涉及產(chǎn)品購買(mǎi)、使用故障、配件求購和價(jià)格咨詢(xún)等內容，為用戶(hù)解決問(wèn)題上萬(wàn)個(gè)，大大了提高了與用戶(hù)接觸的頻率，成為公司收集市場(chǎng)情報、客戶(hù)資料的情報中心和促進(jìn)銷(xiāo)售、維護客戶(hù)忠誠度的中心。

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