服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——對中國農機企業(yè)服務(wù)的三點(diǎn)思考(圖)

　　目前，國內農機服務(wù)狀況與我國農機化發(fā)展的要求、與中國從農機大國轉變?yōu)檗r機強國的戰略愿景尚不相符。下面就如何改變這種現狀談點(diǎn)我個(gè)人的看法。

對中國農機企業(yè)服務(wù)目標模式的思考

　　中國農機企業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值是什么？企業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值取決于所服務(wù)對象的價(jià)值取向。決定用戶(hù)購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)不外乎兩個(gè)：一是作為現階段可供農民選擇、風(fēng)險小，且為數不多的投資獲益工具之一；二是作為農業(yè)生產(chǎn)性工具，通過(guò)經(jīng)營(yíng)農業(yè)產(chǎn)業(yè)來(lái)獲取投資收益。因此，如何讓用戶(hù)更好地通過(guò)農業(yè)機械化獲得更多的收益，就構成了農機企業(yè)服務(wù)所追求的目標，即農機服務(wù)核心價(jià)值是為用戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值。

　　我認為，中國農機產(chǎn)業(yè)服務(wù)具有以下特色：

　?。?）我國幅員廣袤，地理環(huán)境、氣候差異較大，同時(shí)，經(jīng)濟發(fā)展水平不均衡，這就決定了我國農業(yè)產(chǎn)業(yè)結構的多元化，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式的多樣化，以及農業(yè)機械化水平的差異化。

　?。?）我國傳統文化塑造了中國農民勤勞善良的品格特征，其外在表現為：小困難不求人，大問(wèn)題才找人幫忙解決，甚至大困難也不求人。

　?。?）我國近年來(lái)農機產(chǎn)品出口面對的主要客戶(hù)群體來(lái)自于新興市場(chǎng)，這些市場(chǎng)農業(yè)機械化仍處于起步階段，農業(yè)機械用戶(hù)缺乏使用和保養經(jīng)驗與知識。

　?。?）受我國制造業(yè)原材料、工藝方法、技術(shù)條件的制約，農機產(chǎn)品的可靠性相對較差。

　?。?）從全球農機產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈來(lái)看，利潤空間大的環(huán)節主要集中在技術(shù)和市場(chǎng)，而目前中國農機企業(yè)大多還屬于生產(chǎn)型企業(yè)，利潤率低，處于價(jià)值鏈的低端，面對全球化市場(chǎng)，我們必須樹(shù)立緊迫感，以服務(wù)和研發(fā)為切入點(diǎn)，實(shí)現戰略轉型。

　　目前，中國農機企業(yè)到了認真思考服務(wù)目標模式的時(shí)候了！通過(guò)分析，中國農機企業(yè)服務(wù)目標模式可以從三個(gè)維度來(lái)定格：

　　●客戶(hù)維度目標模式：保姆式服務(wù)

　　目標是：與用戶(hù)一道創(chuàng )造價(jià)值

　　●企業(yè)維度目標模式：一站式服務(wù)

　　目標是：整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，為客戶(hù)提供全面服務(wù)，并承擔服務(wù)責任。

　　●產(chǎn)業(yè)鏈維度目標模式：價(jià)值增值服務(wù)

　　目標是：通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng )造更大價(jià)值中，打造產(chǎn)業(yè)鏈的核心競爭優(yōu)勢。

對中國農機企業(yè)服務(wù)提升關(guān)鍵點(diǎn)的思考

　　從對中國農機服務(wù)目標模式分析中，可以看到，提升中國農機企業(yè)服務(wù)能力需要從以下三個(gè)方面著(zhù)力：

　　首先是服務(wù)的標準化。標準問(wèn)題，目前已經(jīng)成為全球各個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主導競爭要素之一。同樣，服務(wù)的標準化構成未來(lái)中國農機企業(yè)在全球服務(wù)競爭力提升方面的重要基礎。未來(lái)對中國農機企業(yè)服務(wù)標準化的要求，應體現為創(chuàng )建顧客導向的全程服務(wù)標準、組織與流程競爭力是服務(wù)標準化的組織保障、信息競爭力是服務(wù)標準化的有效手段。

　　第二是服務(wù)的國際化。這是中國農機企業(yè)全球化進(jìn)程中必須面對的一個(gè)課題，也是樹(shù)立中國農機全球品牌，打造可持續發(fā)展能力的關(guān)鍵所在。解決途徑主要是服務(wù)網(wǎng)絡(luò )國際化和服務(wù)資源配置的國際化。

　　第三是服務(wù)的現代化。利用與時(shí)代對應的驅動(dòng)因素，構筑有相對競爭力的服務(wù)優(yōu)勢是一個(gè)永恒的課題，作為制造業(yè)的服務(wù)，關(guān)鍵點(diǎn)是世界級的服務(wù)運營(yíng)能力、快速的服務(wù)響應能力、高效且低成本的物流能力和基于節能、環(huán)保、增值的再制造能力。在全球成熟市場(chǎng)，再制造已經(jīng)是一個(gè)成熟產(chǎn)業(yè)，是市場(chǎng)價(jià)值鏈實(shí)現增值的一個(gè)不可替代的重要環(huán)節。

對金融危機下農機服務(wù)的思考

　　今年一季度，由于我國政府采取了一系列擴內需、保增長(cháng)的措施，特別是“家電下鄉”“汽車(chē)下鄉”“農機購置補貼”的政策相繼實(shí)施，極大地刺激了市場(chǎng)需求。但在市場(chǎng)火暴的背后，服務(wù)缺位的矛盾也較為突出。新的形勢對農機服務(wù)提出了新的要求。

　　1、2009年農機服務(wù)工作面臨著(zhù)新形勢、新挑戰

　?。?）用戶(hù)結構的明顯變化，帶來(lái)服務(wù)需求新變化

　　國家補貼資金的大幅增加，極大地吸引了新購機客戶(hù)的加入，其中有相當一部分是返鄉農民工，以及以農機產(chǎn)品作為投資品的城鎮新客戶(hù)，這個(gè)用戶(hù)群體以初次使用農機產(chǎn)品，不掌握甚至缺乏農機使用、保養、維修常識，對農機跨區作業(yè)缺少經(jīng)驗為典型特征。如何為農機市場(chǎng)上出現的新用戶(hù)群體提供滿(mǎn)意的服務(wù)，是2009年服務(wù)工作必須面對的新課題。

　?。?）生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)壓力增加，面臨新挑戰。主要表現在：一是需要投入更多的人力、物力、財力，撬動(dòng)更多的社會(huì )資源來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)需求，化解因瞬間服務(wù)需求激增帶來(lái)的壓力；二是要應對因用戶(hù)結構變化帶來(lái)的服務(wù)方式、服務(wù)內容及服務(wù)要求的變化；三是隨著(zhù)行業(yè)服務(wù)能力的培育及同質(zhì)化現象的出現，要滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)提出的更高預期，要求企業(yè)必須在服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng )新。

　?。?）流通企業(yè)在服務(wù)資源與服務(wù)能力上將承受新壓力。主要原因在于客戶(hù)的跨區作業(yè)組織化程度較低，且出現了長(cháng)途沿線(xiàn)跨區作業(yè)減少，短途區域選擇性跨區作業(yè)增加的趨勢，由于可能會(huì )出現的不能及時(shí)掌握終端用戶(hù)作業(yè)信息及流動(dòng)作業(yè)狀況，對于服務(wù)資源的有效配置帶來(lái)較大壓力，同時(shí)，客戶(hù)對于流通企業(yè)服務(wù)的期望值也在逐年提升。

　?。?）國家應在促進(jìn)“三農”發(fā)展，提升農機產(chǎn)業(yè)升級的政策方針指導下，更多關(guān)注行業(yè)服務(wù)資源的整合、服務(wù)體系的形成，以及服務(wù)標準化建設工作的推動(dòng)。

　　2、農機服務(wù)改善方向的思考與路徑

　　總體思路是通過(guò)服務(wù)能力升級與服務(wù)模式創(chuàng )新，積極應對農機服務(wù)面臨的新的挑戰。關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)理念的轉變及核心服務(wù)能力的形成。主要途徑：

　?。?）通過(guò)國家政策，引導和扶持行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)率先進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng )新的探索及服務(wù)能力的提升，建立起中國農機企業(yè)服務(wù)標準，進(jìn)而帶動(dòng)我國農機整體行業(yè)服務(wù)水平的升級，增強我國農機產(chǎn)業(yè)與國際行業(yè)巨頭競爭的基礎；

　?。?）農機企業(yè)重視對客戶(hù)的價(jià)值增值服務(wù)，如實(shí)施針對終端客戶(hù)的“農機使用、維修培訓班”，培養更多熟練掌握農機具操作和基本維修知識的農機專(zhuān)業(yè)人員，減少或避免因操作不當或維修保養不及時(shí)而造成的故障，同時(shí)，通過(guò)農機知識的普及，帶動(dòng)行業(yè)從業(yè)人員知識結構的優(yōu)化。將客戶(hù)對價(jià)值增值服務(wù)的滿(mǎn)意度由目前的5%提高到一個(gè)新的水平。

　?。?）以客戶(hù)需求為導向的服務(wù)模式下，建立有中國特色的、行業(yè)內大型骨干企業(yè)之間的服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現資源的有效共享，尤其是信息資源共享，共同承擔起社會(huì )責任。

　　實(shí)現中國農機的現代化，是一代又一代農機人的追求與夢(mèng)想。今天，我們站在新的起點(diǎn)上，在黨和國家支農、惠農政策的推動(dòng)下，在國家各級地方政府與社會(huì )各界的支持下，我國農機企業(yè)在提高產(chǎn)品競爭力的同時(shí)，通過(guò)創(chuàng )新、提高農機服務(wù)水平，一定能夠為推動(dòng)我國農機事業(yè)實(shí)現又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻！

（本文作者系福田雷沃重工董事長(cháng)首席執行官）