一拖：金色服務(wù)要“落地生根”

　　時(shí)值3·15，記者來(lái)到了中國一拖集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國一拖”）的所在地，在中國一拖，人們的臉如春風(fēng)，和煦、溫暖。在辦公樓，記者見(jiàn)到了農裝事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)中心副總經(jīng)理李炎生。他告訴記者，經(jīng)過(guò)幾年的努力，中國一拖逐漸把“金色服務(wù)”理念融入服務(wù)機制和服務(wù)流程之中，融入到每一個(gè)員工的工作之中，使這個(gè)品牌工程逐漸深入，也使“體貼、快捷、專(zhuān)業(yè)、增值”的精神理念逐漸“落地生根”。

　　為使“金色服務(wù)”理念落到實(shí)處，把用戶(hù)遇到的問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，勤勞務(wù)實(shí)的中國一拖人摸索出了一套完善的服務(wù)體系和軟硬件支撐體系。以3·15為契機，開(kāi)展春季助農行動(dòng)就是其中的一項。

把操作技能傳授給每一個(gè)終端用戶(hù)

　　“從3月9日到5月20日，我們將全面開(kāi)展春季助農行動(dòng)，把操作、維修技能和貼心的服務(wù)傳遞給每一個(gè)東方紅終端用戶(hù)。”李炎生說(shuō)。

　　從3月份開(kāi)始，全國春耕備耕從南到北全面鋪開(kāi)，而春耕春播是一年農業(yè)生產(chǎn)的開(kāi)始，為保證在春耕過(guò)程中農機故障得到及時(shí)維修，中國一拖派出了一個(gè)由800個(gè)服務(wù)站、2000余名技術(shù)人員組成的龐大隊伍，對全國所有的新用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　據李炎生介紹，大量的農機故障是由于農機手的操作不當引起的，而機手操作技能普遍不高的原因有兩個(gè)：一是農機性能的提高對機手的技能要求相應提高，而隨著(zhù)農機數量的劇增，農機手沒(méi)有經(jīng)過(guò)相應培訓就上機操作；二是隨著(zhù)農機作業(yè)的商品化，越來(lái)越多的購買(mǎi)者并不是農機的使用者，而大部分的培訓對象是農機的購買(mǎi)者，大量的“終端用戶(hù)”沒(méi)有接受過(guò)培訓。為此，此次春季助農行動(dòng)中，中國一拖派出的200名一線(xiàn)技術(shù)人員將深入田間地頭，手把手對農機的操作者進(jìn)行技術(shù)指導、操作培訓。而在東方紅的老客戶(hù)中，一拖將抽取20%進(jìn)行回訪(fǎng)。

遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系

　　經(jīng)過(guò)50多年的發(fā)展，中國一拖已經(jīng)在全國建立了完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。截至2008年底，農裝事業(yè)部的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在國內遍布21個(gè)省、3個(gè)直轄市和4個(gè)自治區，數量達到2000余家。同時(shí)，中國一拖對產(chǎn)品中關(guān)鍵部件柴油機的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行了細化，其網(wǎng)絡(luò )自1995年開(kāi)始建設，發(fā)展成為目前的集全方位服務(wù)站200家、特約服務(wù)站190家、駐外服務(wù)中心及分庫共計19個(gè)。

　　為使如此龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )高速運轉，中國一拖在全國乃至全世界建立了強大的技術(shù)支撐和配件支撐。

　　“我們農機服務(wù)人員是一手托兩家，一邊連著(zhù)生產(chǎn)部門(mén)，一邊連著(zhù)用戶(hù)，因此，服務(wù)人員的數量和素質(zhì)成為‘金色服務(wù)’落地生根的關(guān)鍵所在。”李炎生說(shuō)。

　　除有40名專(zhuān)家常年在各地奔波外，大部分的維修任務(wù)由2000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)完成，為了提高服務(wù)點(diǎn)的維修水平，在農閑時(shí)節，中國一拖每年舉辦兩次服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)培訓活動(dòng)。通過(guò)集中辦班、網(wǎng)絡(luò )內分散培訓等方式重點(diǎn)對三包站和屬地招聘人員進(jìn)行培訓，運用企業(yè)自行開(kāi)發(fā)編制軟件進(jìn)行教學(xué)，有計劃、分批次地提高網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的支撐能力，以便服務(wù)網(wǎng)絡(luò )單位更加優(yōu)質(zhì)地為用戶(hù)服務(wù)。

　　“巧婦難為無(wú)米之炊，有了人員和技術(shù)，充足的配件也是必須的。”李炎生告訴記者，西北、東北地區是中國一拖兩個(gè)**大的市場(chǎng)，為使零部件能及時(shí)送到用戶(hù)手中，這兩個(gè)區域已經(jīng)在在新疆的阿克蘇、黑龍江哈爾濱和佳木斯建立了三個(gè)中心配件庫。西北的蘭州、華南的武漢零件基地也正在籌劃建設之中。除國內市場(chǎng)，中國一拖擁有廣闊的國外市場(chǎng)。為提高服務(wù)響應速度，一拖集團計劃5年內在所有海外主要市場(chǎng)地區都建立備件服務(wù)中心，形成覆蓋全球的備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。目前，在歐洲、亞洲、非洲等地區，已有6個(gè)備件服務(wù)中心投入使用。

電子系統落實(shí)“金色服務(wù)”內涵

　　為使“金色服務(wù)”更加體貼，中國一拖組建了呼叫系統。呼叫系統由免費服務(wù)電話(huà)（400－659－1899）和農機銷(xiāo)售檔案組成，于2008年底開(kāi)始運作，目前每天處理的信息超過(guò)了300條，包括用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴以及中國一拖對用戶(hù)的回訪(fǎng)。而中國一拖對用戶(hù)的回訪(fǎng)就建立在農機銷(xiāo)售檔案基礎之上。據李炎生介紹，每銷(xiāo)售一臺農機，中國一拖都會(huì )備案，包括了農機從生產(chǎn)到出廠(chǎng)的每一個(gè)環(huán)節，服務(wù)人員根據檔案及時(shí)提醒用戶(hù)農機的哪個(gè)部分需要維修、哪個(gè)部分需要保養，讓客戶(hù)時(shí)刻感覺(jué)到貼心的服務(wù)就在身邊。

　　今年5月30日以前即將投入使用的電子理賠系統將讓服務(wù)更加快捷，它把全國的銷(xiāo)售商統一到一個(gè)局域網(wǎng)當中管理，經(jīng)銷(xiāo)商在網(wǎng)上申報，更換零件在一天之內就能完成。而以前的一套繁瑣系統，用戶(hù)更換主要零部件至少需要一個(gè)星期。

　　“為進(jìn)一步提升金色服務(wù)的品質(zhì)，打造一諾千金的服務(wù)品牌，中國一拖以后將重點(diǎn)建設客戶(hù)服務(wù)指揮中心。”李炎生介紹，該中心擬投資上千萬(wàn)元，下設呼叫中心、培訓中心、配備件倉庫、搶修車(chē)間、配件門(mén)市等?？蛻?hù)服務(wù)指揮中心將實(shí)現辦公自動(dòng)化，使客戶(hù)資源、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、信息收集、處理系統等都能實(shí)現聯(lián)網(wǎng)管理，促進(jìn)農業(yè)裝備整體服務(wù)管理水平的提升。

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