得服務(wù)者得天下 金億續造服務(wù)品牌

一年一度的麥收大戰硝煙已然散盡。不出業(yè)內人士的意料，今年的收獲機市場(chǎng)比去年上漲了20%以上。而近兩年迅速崛起的收獲機“黑馬”山東金億機械公司，則以1700多臺產(chǎn)銷(xiāo)量的優(yōu)異表現，交出了一份不錯的答卷。

　　透過(guò)金億出色表現的背后，是金億獨具一格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在此基礎上在消費者中所形成的美譽(yù)度。

承諾

　　在麥收前夕，金億公司為了保證2008年三夏麥收服務(wù)工作有序、高效地開(kāi)展，確保為廣大金億春雨收割機用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效、及時(shí)周到的服務(wù)，打造金億春雨的服務(wù)品牌，特制定了非常詳細的服務(wù)方案。

　　“三滿(mǎn)意”是金億為今年麥收服務(wù)工作確定的主題：首先突出用戶(hù)的主體地位。公司要求全體員工要樹(shù)立“讓顧客滿(mǎn)意”的思想，做到對用戶(hù)親情化服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)、及時(shí)到位的服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)的信賴(lài)，讓顧客、用戶(hù)滿(mǎn)意；二是讓經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意，協(xié)調好與經(jīng)銷(xiāo)單位的關(guān)系，調動(dòng)一切力量搞好服務(wù)，樹(shù)立起服務(wù)的品牌形象；三是讓公司滿(mǎn)意，按照公司的安排，做好自己的工作，維護公司利益。

　　“以服務(wù)三農為宗旨，堅持用戶(hù)第一的原則，把用戶(hù)滿(mǎn)意作為自己言行的標準。牢記永遠都沒(méi)有任何理由為自己的責任開(kāi)脫。”金億公司馬金英董事長(cháng)告訴記者。

　　今年麥收前夕，金億鄭重對用戶(hù)承諾：服務(wù)人員接到用戶(hù)求助電話(huà)或服務(wù)指令后，要以**快的速度到達服務(wù)現場(chǎng)。要求50公里以?xún)炔坏贸^(guò)2小時(shí)，50—100公里內不超過(guò)3小時(shí)，100公里以上4小時(shí)內到達，特別是收獲大忙季節，必須做到風(fēng)雨無(wú)阻。

　　承諾如一股春風(fēng)，吹到了用戶(hù)的心田，進(jìn)一步提高了用戶(hù)對金億的信任度和忠誠度。

　　作為一種典型的強季節性的產(chǎn)品，收獲機在所有的農機產(chǎn)品中可謂另類(lèi)。技術(shù)含量高、配套部件多，但因同行業(yè)之間為爭奪市場(chǎng)份額而壓價(jià)銷(xiāo)售，導致產(chǎn)品價(jià)格下降，每年固定而短暫的收割季節，注定了聯(lián)合收割機要經(jīng)得起連續作戰和“輕傷不下火線(xiàn)”，因而嚴把產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，在聯(lián)合收割機生產(chǎn)企業(yè)身上，就更顯得重中之重。對于綜合購買(mǎi)力較低的中國農民來(lái)說(shuō)，能狠下決心購買(mǎi)收獲機的用戶(hù)無(wú)一例外地都是想以此來(lái)掙錢(qián)，所以，短暫的機收對于農民用戶(hù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如果按每小時(shí)收割10畝、每畝收益40元計算，那么耽擱一小時(shí)，農民的損失就達400元。因此，一方面要求收獲機本身的可靠性要高，另一方面則要求廠(chǎng)家的跟蹤服務(wù)要非常迅速及時(shí)。

　　毋庸諱言，從目前市場(chǎng)上的聯(lián)合收割機產(chǎn)品來(lái)看，業(yè)內幾大引領(lǐng)風(fēng)騷的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，產(chǎn)品的內部設計原理、機型相差無(wú)己，產(chǎn)品也都比較成熟。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)水平的高低就決定了各企業(yè)搶奪市場(chǎng)的強弱程度，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又成為營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的“撒手锏”。“得服務(wù)者得天下”幾乎成為行業(yè)共識。

　　金億一以貫之地打“服務(wù)牌”，正是基于對市場(chǎng)的深刻洞察。自進(jìn)入收獲機行業(yè)以來(lái)，金億產(chǎn)品就一直以質(zhì)量好、服務(wù)好享譽(yù)市場(chǎng)。金億公司總經(jīng)理單聯(lián)德稱(chēng)，金億要向用戶(hù)所展示的是，讓使用金億收獲機的用戶(hù)享受到真正意義的實(shí)惠。記者在安徽、山東青島等地采訪(fǎng)期間，一些經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)表示，雖然金億的產(chǎn)品價(jià)格要比其他企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品要高出一兩千元，但絕對是一分錢(qián)一分貨，金億提供的超值服務(wù)是這些錢(qián)根本不能衡量的。對于他們來(lái)說(shuō)，收獲機作為一種極為昂貴的投資產(chǎn)品，一個(gè)重要標準是要“買(mǎi)時(shí)放心、用得舒心”。

　　“今年我們的服務(wù)工作是量大面廣，搞好今年的三包服務(wù)工作對于打造春雨收割機品牌，提升春雨品牌的美譽(yù)度，增強金億春雨產(chǎn)品市場(chǎng)競爭力，都具有非常重要的意義。目前，各廠(chǎng)家競爭的焦點(diǎn)也都集中于服務(wù)上，因此說(shuō)服務(wù)工作是企業(yè)各項工作的重中之重，是企業(yè)快速長(cháng)足發(fā)展的保證。為了打造金億公司的服務(wù)品牌，樹(shù)立金億公司服務(wù)隊伍的良好形象，確保三包服務(wù)的全面勝利，我們對夏收期間三包服務(wù)工作要求非常嚴格。”單聯(lián)德說(shuō)。

踐諾

　　比承諾更重要的是踐諾。為此，金億公司早在今年麥收開(kāi)始前的一個(gè)多月就準備停當。金億售前服務(wù)工作做得有聲有色，每年麥收前都要邀請機手來(lái)廠(chǎng)里進(jìn)行全程免費培訓，講課、參觀(guān)、試機樣樣做到位。今年麥收前，金億就組織了不少用戶(hù)到廠(chǎng)里參加了培訓。而對因故沒(méi)有來(lái)廠(chǎng)進(jìn)行培訓的用戶(hù)，銷(xiāo)售人員就親自上門(mén)手把手地教。在培訓用戶(hù)的同時(shí)，金億在生產(chǎn)旺季就開(kāi)始從生產(chǎn)和技術(shù)一線(xiàn)組織200多名“精兵強將”進(jìn)行強化訓練，從體能、技能、技巧、個(gè)人素養等方面進(jìn)行了１個(gè)多月的培訓，并嚴格考核，確保服務(wù)人員的單兵戰斗力和整體水平。這些人員都是從全公司范圍內挑選出來(lái)的，挑選的標準有兩個(gè)，一是業(yè)務(wù)精通，二是責任心強。

　　在金億“2008年服務(wù)方案”中，指揮系統、調度中心、后方保障機構、戰線(xiàn)指揮、服務(wù)隊長(cháng)的權利和義務(wù)、值班人員、考核辦法、服務(wù)車(chē)輛安排、麥收服務(wù)網(wǎng)絡(luò )及有關(guān)說(shuō)明、服務(wù)人員須知、三包服務(wù)等級考評辦法以及金億聯(lián)合收割機所配套的柴油機企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)，也都在這份方案中有詳細解釋。公司對售后服務(wù)的要求是只準成功，讓人感到金億的麥收服務(wù)比所謂的“軍事化管理”還要嚴格。

　　麥收服務(wù)中，金億公司值班人員詳細作好電話(huà)記錄，細致、耐心的解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，將用戶(hù)來(lái)電及時(shí)通知現場(chǎng)服務(wù)人員，作好各部門(mén)的協(xié)調工作，協(xié)調有關(guān)人員作好配件發(fā)運工作?；卦L(fǎng)組則對各服務(wù)隊每天的服務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)、統計，并將每天的回訪(fǎng)結果于下班前報給總指揮和調度中心，根據每天的反饋信息對每天發(fā)生的故障頻次進(jìn)行分類(lèi)統計并將結果于下班前反饋到調度中心，還負責對各服務(wù)人員每天的服務(wù)臺次、滿(mǎn)意度進(jìn)行統計和維修檔案的建立。

　　對直接與用戶(hù)接觸的服務(wù)人員，金億更是規定了嚴格的紀律。譬如：對用戶(hù)文明禮貌、態(tài)度熱情。不論任何情況下，不準對用戶(hù)講粗話(huà)，不準以任何理由拒絕用戶(hù)要求的服務(wù)，不但讓用戶(hù)享用一個(gè)好的產(chǎn)品，更要讓用戶(hù)獲得一個(gè)好的心情；不準讓用戶(hù)請吃、請喝，更不可為難用戶(hù)，向用戶(hù)索要禮物，情節嚴重的作下崗處理；凡因為服務(wù)工作不完善，頂撞用戶(hù)，引起用戶(hù)投訴的，不論正確與否，后期調查屬實(shí)后，將根據情節的嚴重性做出嚴厲處罰。

　　據金億人士介紹，除了對三包技術(shù)服務(wù)工作的承諾外，他們還請其他人士對其進(jìn)行全面監督，如三包人員是否統一著(zhù)裝、佩證上崗；服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣；服務(wù)技術(shù)水平的高低；是否按規定填寫(xiě)產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)登記單；是否有吃拿卡要現象等等。“一旦發(fā)現將嚴厲處罰”，金億一位領(lǐng)導說(shuō)。公司安排的回訪(fǎng)組對各服務(wù)隊每天的服務(wù)情況進(jìn)行回訪(fǎng)登記。

　　對于制造商來(lái)說(shuō)，控制終端的一個(gè)重要的意義在于能夠更直接地鞏固品牌的信譽(yù)，能夠站到距離消費者更近的地帶，直接獲得來(lái)自用戶(hù)的各種信息，直接把握用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。24小時(shí)值班的調度中心、活躍在田間地頭的500部移動(dòng)電話(huà)能夠在**短的時(shí)間內調配**近的服務(wù)資源，力爭**快的服務(wù)速度。

　　在確保人員到位的前提下，金億今年調集了近數十輛服務(wù)車(chē)輛，并為服務(wù)人員配備了500部通訊工具，實(shí)現公司總部與市場(chǎng)的信息聯(lián)接，從而提高了服務(wù)的實(shí)效性。針對全國各地的麥收時(shí)間的差異性，金億將整個(gè)麥收服務(wù)分東、西、中3條戰線(xiàn)，全面投入服務(wù)會(huì )戰，加大配件投放和服務(wù)站建設，建立了20個(gè)服務(wù)站、100多個(gè)配件網(wǎng)點(diǎn)和6個(gè)中心庫，使配件服務(wù)半徑控制在100公里以?xún)?、確保24小時(shí)到位。

　　付出總有回報。由于金億各項服務(wù)準備工作做在前面，在市場(chǎng)上產(chǎn)生連鎖反應，今年麥收服務(wù)也比往年也更顯輕松，加上春雨產(chǎn)品質(zhì)量和性能的不斷提升，收割效率、用戶(hù)滿(mǎn)意度也明顯高于往年，在今年收獲機市場(chǎng)劃出一道亮麗的弧線(xiàn)。

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