來(lái)源：農民日報　　作者：朱禮好 

　　每年的夏收、秋收時(shí)節，很多農機企業(yè)傾巢出動(dòng)，到市場(chǎng)上為用戶(hù)服務(wù)去。此景可謂國內農機行業(yè)的奇觀(guān)。

    2012年，國內“勇猛”牌玉米收獲機表現令人側目，產(chǎn)銷(xiāo)2400多臺，據悉如果不是企業(yè)產(chǎn)能所限，銷(xiāo)量能夠繼續上浮。在筆者看來(lái)，“勇猛”在2012年的勝利，除了其機具令人矚目的高作業(yè)效率，另一個(gè)重要方面是服務(wù)的勝利。

    本世紀初，福田雷沃重工認識到服務(wù)之于中國農機市場(chǎng)的缺位，祭出服務(wù)之利器，首先在小麥收割機市場(chǎng)取得了領(lǐng)先地位。此后，國內農機廠(chǎng)家皆認識到服務(wù)的重要性，份份投入巨大的人力物力提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，并延及后來(lái)的水稻和玉米收獲機行業(yè)，并一直沿襲至今。

    但是，全力依靠企業(yè)自身來(lái)搞服務(wù)，這在企業(yè)發(fā)展的前期階段，企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)量不是太大的情況下，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是可行的，可易于建立企業(yè)與用戶(hù)之間的緊密聯(lián)系。但是，一旦產(chǎn)銷(xiāo)量較大或社會(huì )保有量較多，就要善于整合社會(huì )資源。勇猛機械在哈爾濱地區的服務(wù)合作商惠民機械設備經(jīng)銷(xiāo)有限公司劉波就認為，市場(chǎng)銷(xiāo)量超過(guò)1000臺就沒(méi)法干。 

   通過(guò)全面分析企業(yè)的資源，2012年勇猛機械制造有限公司在一些地區采用的是服務(wù)外包模式。所謂服務(wù)外包，就是把秋收期間的“三包”服務(wù)委托給當地有經(jīng)驗、有實(shí)力、有責任心的服務(wù)商，公司對服務(wù)商提出相應的服務(wù)要求和指標，讓服務(wù)商在掙到錢(qián)的同時(shí)還要服務(wù)好，對服務(wù)沒(méi)達到要求或有用戶(hù)向公司投訴，公司則會(huì )對服務(wù)商采取相應的懲罰性措施。

    2011年是勇猛機械在綏化地區開(kāi)展服務(wù)外包試驗，效果很好，今年就在東北三省一些地區加大了服務(wù)外包試點(diǎn)。劉波告訴筆者，惠民機械公司有42個(gè)人服務(wù)人員，老中青結合，在秋收前還專(zhuān)派20多人到勇猛公司進(jìn)行培訓。目前公司服務(wù)分4個(gè)大區，由西向東服務(wù)于哈爾濱、雙城市、伊蘭縣等三個(gè)點(diǎn)，服務(wù)半徑涵蓋200公里以?xún)?，保證2小時(shí)能到目的地，他們也謂“2小時(shí)服務(wù)圈”。公司有20多輛車(chē)，每車(chē)配2人，手頭有配件很快能送達。

    應勇猛機械要求，惠民機械公司服務(wù)人員發(fā)揚主動(dòng)創(chuàng )新精神，玉米收獲之前挨家挨戶(hù)去走訪(fǎng)，對玉米機做用前調試。這樣做的好處一是建立與用戶(hù)的聯(lián)系，二是讓機手到時(shí)發(fā)現問(wèn)題能及時(shí)找到服務(wù)隊。劉波說(shuō)，往往機器在地里出故障時(shí)也是用戶(hù)**掙錢(qián)**忙的時(shí)候，農民心急，而提前建立聯(lián)系能化解更多矛盾。服務(wù)人員提前去用戶(hù)家里，用戶(hù)也非常歡迎，有找到“組織”的感覺(jué)。“有的用戶(hù)一看到勇猛服務(wù)車(chē)就開(kāi)大吉普攆我們。”服務(wù)隊還建立了信息平臺，劉波展示一條給用戶(hù)發(fā)的短信：“天氣不盡人意，別光顧干活，以免出安全事故。”劉波還稱(chēng)，往往一條小短信能解決不少問(wèn)題，一旦出現故障，機手心里急，需要安慰，話(huà)能解決心理問(wèn)題，手能解決現實(shí)問(wèn)題，**終的目標是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

    總結服務(wù)外包的好處有：一是企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)量太大時(shí)，公司人員不夠，想達到效果就得外包，省人工。像勇猛機械光在哈爾濱就有七八百臺玉米機，企業(yè)自己的服務(wù)人員遠遠不夠，現在派六個(gè)技術(shù)人員指導服務(wù)合作伙伴就可以，要是過(guò)去得七八十人，人吃馬喂，企業(yè)亦不堪重負。二是公司所派服務(wù)人員，作為外地人與本地機手溝通不暢，有些地方還有欺生現象，而本地人不存在這些問(wèn)題。同時(shí)，廠(chǎng)家人員去外地搞服務(wù)需要在當地租車(chē)，對當地路也不熟，天一黑根本走不了路。越是刮風(fēng)下雨、夜間服務(wù)量越大，很多機手白天不想讓機器停下來(lái)進(jìn)行檢修，以免耽誤作業(yè)掙錢(qián)，很多小毛病等到夜間再讓廠(chǎng)家來(lái)解決。三是企業(yè)自己搞三包服務(wù)，從事生產(chǎn)的員工去搞服務(wù)不一定專(zhuān)業(yè)，懂變速箱就不一定懂電器。四是生產(chǎn)廠(chǎng)家能集中精力搞生產(chǎn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。而對于服務(wù)商來(lái)說(shuō)，也有利可圖。譬如惠民機械公司員工有時(shí)應用戶(hù)要求，能把前些年的產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行一定的提升甚至改成**新款式，并給用戶(hù)做維護保養，不僅自己收費賺錢(qián)，也方便了機手，一舉兩得。

發(fā)表于 @ 2012年12月20日 09:37:00 |點(diǎn)擊數（）

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